“El turismo ha sido un sector fácil en el que competir. Había muchos factores de cara: el clima, la geografía… Pero todo eso ha cambiado. Hay nuevos actores y por eso debemos transformarnos”. Así de tajante se ha mostrado del CEO de la cadena hotelera Petit Palace, Alfonso Castellano, durante la presentación del estudio La transformación digital del sector turístico elaborado por la Fundación Orange.
El estudio, como cualquier otro que hable de transformación digital, se basa en una serie de lugares comunes que ponen de relieve lo que se está haciendo mal en la materia. También hay casos de éxito, como Airbnb -presente en el acto-, aunque por norma general es más interesante lo apuntado a pie de página que el propio informe.
En este sentido, Castellano ha asegurado que lo importante no es la tecnología como fin último, sino los verdaderos procesos digitales de transformación que debe llevar a cabo dentro de las empresas. Asimismo, ha advertido de que nadie en el mundo del turismo debería mirar por encima del hombro a las nuevas propuestas o startups. Es más, asegura que “habría que tener cuidado para ver si de un garaje en Silicon Valey puede salir el próximo gigante de la industria turística”.
Airbnb y las experiencias
Uno de los puntos calientes en la presentación del informe era ver qué tiene que decir Airbnb al respecto. Nadie ha sido más disruptivo a la hora de implementar tecnología o, mejor dicho, de utilizar las herramientas a su favor. En este sentido, su responsable de Asuntos Públicos para España y Portugal, Ángel Mesado, ha manifestado que la “experiencia de usuario” la tienen grabada a fuego. Ese es su ADN.
El otro apartado que más afecta a la plataforma de alquiler vacacional tiene que ver con la relación, tensa, que mantiene que la administración pública. Aquí, Mesado ha manifestado que es muy importante que los diferentes gobiernos entiendan que existe una nueva relación entre particulares y personas que alquilan. Piensa que todo el marco regulatorio se ha basado en conceptos clásicos, y que, por lo tanto, se debería hacer otro de forma más flexible y ágil.
Profundizando en el concepto de experiencia, el CEO de Petit Palace, ha bromeado sugiriendo que se les debe dejar de llamar hoteleros. Lo correcto sería “empresarios alojativos de experiencias”. De igual manera, y con un sarcasmo muy fino, Castellano sugirió que Airbnb está ayudando, a su forma, a acelerar la generación de experiencias. Cree que está educando a la gente en nuevos conceptos turísticos, y de eso saldrán todos ganando.
La administración como foco de problemas y soluciones
Desde la clásica reclamación de un Ministerio de Turismo a unas fuertes normativas regulatorias, la relación de la administración y el sector turístico es muy intensa. Aunque para restar importancia a dicha dependencia, Castellano ha asegurado que las empresas deben asumir su responsabilidad en dicha transformación digital y no dejar tanto peso a la administración.
En esa misma línea, los componentes que han presentado el estudio, hacían hincapié en que la fragmentación de la administración, en 17 marcos regulatorios (o más), no ayuda al turismo en nada.
LAS CLAVES DEL INFORME
En cuanto a las principales conclusiones del informe elaborado por la Fundación Orange, han sido agrupadas en cuatro núcleos de importancia.
Por una lado, las plataformas tecnológicas basadas en cloud computing se han convertido en el eje de cualquier sistema informático de una empresa turística, facilitando el manejo de negocios estacionales, la gestión de organizaciones con sedes dispersas y las estrategias de crecimiento e internacionalización.
Por su parte, el entorno móvil se consolida como el espacio preferido para servicios turísticos, ante una demanda activa, constante y ubicua del usuario en la que el m-Commerce y las compras de última hora se han convertido en habituales. Además, la conectividad móvil es demandada de forma gratuita en todo tipo de establecimientos turísticos.
En cuanto al Internet de las Cosas, del que se espera propicie un gran impulso a esta transformación, las primeras incursiones se están produciendo en el desarrollo de aplicaciones, principalmente por parte de grandes cadenas hoteleras y parques temáticos. Dispositivos wearables, pulseras inteligentes y beacons son los principales elementos tecnológicos de las aplicaciones, a las que se podrían añadir los sensores como parte del concepto global de smart cities. Justamente en este concepto, la apuesta de las Administraciones Públicas por el turismo está moldeando un impulso a la aplicación de tecnologías avanzadas en las llamadas smart cities turísticas.
En el ámbito de las redes sociales, éstas se han convertido, por un lado, en excelentes herramientas para que las empresas e instituciones turísticas puedan conocer lo que funciona o no de sus productos y servicios, y también en un canal de comunicación personalizado y atención a sus clientes. Por otro, el gran impacto que la economía colaborativa está teniendo en el sector está dando lugar ya a la creación de una gran cantidad de marketplaces y nuevos negocios, generando un nuevo ecosistema de actividad.
