La guerra del churn ha llegado al punto máximo en el sector de las telecos. Es decir, siempre ha estado ahí, pero con la irrupción de la fibra y las ofertas convergentes (fijo, móvil y TV), es mucho más doloroso que se marchen los clientes a otra compañía. Ese es el concepto de churn: la tasa de cancelación que un usuario hace los servicios. Y esa es la guerra que le tienen preparada a Movistar tanto Vodafone como Orange, teniendo en cuenta que los clientes que dejan más dinero en la compañía son los de fibra.
Hace unas semanas, el primero en mostrar su obsesión por estos clientes de factura elevada fue el nuevo CEO de Orange, Laurent Paillassot. Durante la presentación de resultados del operador naranja, el nuevo responsable de la filial de origen galo manifestó la importancia que tenía aumentar el número de clientes de fibra. Esto repercutiría de forma directa en los ingresos.
Orange comunicó que había tenido más de 200.000 nuevos clientes de fibra en el último trimestre (hasta marzo). El problema es que solo tuvo 40.000 nuevas altas de banda ancha fija (incluye ADSL y fibra), por lo que estimando que todas fueran de fibra, los nuevos clientes que han entrado en la compañía en los últimos tres meses serían esos 40.000.
Lo mismo sucede con Vodafone. En su última presentación de resultados, manifestaban haber crecido en más de 90.000 clientes de fibra en su último trimestre fiscal, pero las nuevas altas de la compañía en banda ancha solo suman 64.000. Es decir, que las nuevas altas con servicios de fibra que habrían llegado a la compañía, como mucho, representarían esa cifra (64.000). Lo demás, como en Orange, sería de autocartera.
¿Y cuál es el problema de todo eso? Los operadores están obsesionados con desplegar fibra. Saben que la opción para elevar su cuenta de resultados es que los clientes paguen más por su factura. Y, de momento, los clientes de ADSL pagan menos que los de fibra. Puede que los de fibra tarden en llegar, sobre todo en las zonas donde los despliegues están empezando ahora, por eso la mejor opción será ir a buscar en los caladeros de Movistar, donde todavía hay más de tres millones de hogares con ADSL, porque la conversión de clientes propios es finita. Y es más, a muchos puede que no le interese tener una factura más elevada si se encuentran a gusto con, por ejemplo, 20 megas de ADSL.
¿Cómo harán para crecer y no solo en autocartera?
De momento, Vodafone y Orange tienen esos dos frentes abiertos: por un lado la conversión de sus clientes de ADSL en fibra, que por ahora es la prioritaria; y por otro, salir fuera de su propia cartera e ir a por los clientes de Movistar.
En los centros de telemarketing para la captación de nuevos clientes de Vodafone y Orange, las bases de datos de usuarios de Movistar son las más codiciadas y en las que se emplean más recursos. Parece evidente que la captación de nuevas altas es complicada. El número de nuevos abonados no ha tocado techo, pero su crecimiento será lento y progresivo.
Será una incógnita ver la evolución del mercado. Los operadores siguen desplegando fibra, pero el crecimiento va mucho más lento. Ante este escenario de que los clientes paguen más, cambiando del ADSL a la fibra, los operadores no pueden limitarse a su cartera.
