El pasado diciembre, Evo Banco reconoció que renunciaría a los servicios informáticos de Abanca, que venía utilizando desde los tiempos en los que ambas compañías eran una única entidad. Lo que no podía imaginar es que esta decisión, en apariencia sencilla, le provocaría una crisis mayúscula de relaciones públicas, o que le haría retrasar medio año sus planes tecnológicos.
El consejero delegado de Evo, Enrique Tellado, decidió hace una semana lanzar una iniciativa original en la que se tomó la molestia de hacer un ‘mea culpa’ en toda regla. Reunió en sus oficinas de la madrileña calle de Serrano a algunos de sus clientes más activos en redes sociales para explicarles los motivos detrás de los problemas de migración, para dejar claro por qué la nueva aplicación móvil no ofrece todavía nuevos servicios suficientes como para justificar los cambios y para prometer nuevos avances que sitúen a la entidad en la vanguardia tecnológica, a la altura de los grandes bancos.
En todo momento, Tellado asumió la responsabilidad de los fallos en la migración, pero también quiso explicar las circunstancias que la rodearon, muchas de las cuales estuvieron fuera de su control y estuvieron condicionadas con la relación con Abanca.
“Tomamos la decisión de cambiar de proveedor porque, aunque los contratos fijaban un compromiso de 55.000 horas de desarrollo cada año sobre nuestra plataforma, en realidad apenas eran 5.000, así que apostamos por migrar el corazón de nuestra plataforma a Rural Servicios Informáticos (RSI)”, una sociedad constituida hace 30 años para prestar servicio a las cajas rurales.
Pero ahí comenzaron los problemas. “La migración nos sale muy mal. Los cambios en los datos se hicieron bien, la de la aplicación, regular, pero la parte de canales e infraestructura fue un desastre total”, lamentaba Tellado, que vio cómo buena parte de sus 450.000 usuarios se quedaron sin servicio.
Cuando parecía que los problemas estaban resueltos y se permitió a los usuarios volver a entrar en la plataforma, buena parte de los clientes, 120.000 en concreto, quisieron volver a entrar a la vez. Esto provocó un atasco monumental que tardó mucho en resolverse. “Si normalmente atendemos a 20.000 usuarios al mes, en esos momentos vimos que activábamos a 100.000 cada día”, explicó el directivo a sus clientes.
Todo esto causó una crisis de relaciones públicas y el enfado de muchos clientes, expresado principalmente a través de las redes sociales, si bien finalmente no hubo demasiadas bajas.
“Dos meses y medio después de la migración estamos como teníamos que haber estado al día siguiente”, reconoció Tellado, que prometió novedades para su base de usuarios durante los próximos meses y confió en estar entre las tres aplicaciones más innovadoras a finales de año. Al menos tiene una posición mejor que hace unos meses, y es que la compañía cerró su primer trimestre en beneficio neto después de años de transformación.
Entre lo que los clientes de Evo pueden esperar está un planificador financiero con innovaciones que no existen en el mercado y elementos de gamificación; el inminente lanzamiento de un ‘wallet’ propio para realizar pagos inalámbricos desde el móvil –el 70% de los clientes de Evo Banco utiliza Android–, y que el futuro será capaz de guardar datos de tarjetas incluso que no pertenezcan a la entidad, así como varios acuerdos diferentes para transformar la experiencia de compra en el móvil y proteger más los datos personales.
“Todo se puede llegar a vender con el teléfono. Se puede incluso llegar a contratar con el móvil un seguro de vida muy barato sólo para ir a montar en bicicleta”, explicó Tellado. Evo Banco, además, buscará alianzas con otras empresas para mejorar la prestación conjunta de servicios. Tendría sentido que uno de los acuerdos fuese con Airbnb, una compañía con la que ya se han llegado a acuerdos estratégicos, y Tellado dejó caer también, como quien no quiere la cosa, el nombre de Uber.
El directivo también desmintió un rumor según el cual Evo Banco no estará en Bizum, la plataforma común de muchos bancos para pago por el móvil, y subrayó que han estado en las reuniones para el desarrollo de la plataforma desde el comienzo. Lo más probable es que estén presentes en la plataforma en algún momento del otoño, quizá en octubre.
Asimismo, reconoció los parecidos entre su operativa, controlada por el fondo Apollo –”son grandes inversores porque si les convences con argumentos razonables te apoyan”–, y la operadora móvil Pepephone –al menos cómo es ahora, antes de que se cierre la compra por parte de MásMóvil–.
¿Algunos ejemplos de este parecido? Las facilidades para dejar de ser cliente –“No ponemos ninguna barrera a quien se quiera ir”–, su negativa a pagar por la recomendación a otros usuarios –y aún así tienen un ratio del 81% de clientes que les recomiendan–, y un cierto concepto de banco disruptor, capaz de hacer cosas a las que el resto de los bancos no se atreven, y de aliarse con empresas pequeñitas para hacer cosas diferentes. ¿Su lema corporativo? Podría terminar pareciéndose a “olvídate de los bancos”.
