La atención al cliente se encuentra en pleno proceso de cambio. Empresas de todos los sectores han asumido la necesidad de las redes sociales para esta tarea. Y un sector como el turismo no podía dejar atrás la revolución de este servicio para comunicarse con su cliente. En este sentido, grandes grupos como Barceló Viajes ya han apostado por una transformación en el customer service, y ya tienen planes de futuro.
El 2017 no ha hecho más que empezar y ya ha mostrado los primeros coletazos de cambio que tendrán que afrontar las empresas. En SABEMOS ya contamos cómo el servicio de la atención al cliente espera la revolución de la inteligencia artificial. Pero antes de la intrusión de los bots, las redes sociales han provocado su propia transformación dentro de las empresas. De hecho, hasta un 87% de las marcas tiene al menos dos canales de Atención al Cliente en redes sociales. Así lo muestra el informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2016” de la plataforma de gestión de interacciones entre empresas y clientes Altitude.
Una apuesta acertada teniendo en cuenta que los usuarios han adoptado las redes sociales como un canal con el que comunicarse con la empresa. Y no solo por quejas. El 48% de los usuarios utiliza esta vía para acceder a información sobre productos y servicios de la compañía en la que está interesada.
Los planes de Barceló Viajes
Con este panorama digital, Barceló Viajes no ha dudado en remodelar su estrategia en redes. Para ello, ha contado con el equipo de Sastre Martín, la agencia especializada en España en social customer care, con la que diseñará una estrategia global en atención a sus clientes en redes sociales para las marcas ‘B the travel brand’, ‘Evelop!’ y ‘Plan B!’.
Un proyecto cerrado desde el pasado mes de octubre y que ya ha comenzado a ponerse en práctica. De hecho, los números comienzan a hablar. ‘B The Travel Brand’ ha incrementado un 16% los mensajes atendidos y en «Evelop!» han conseguido disminuir en un 33% los mensajes no resueltos.
Además, desde el grupo afirman que se están consiguiendo relaciones mucho más cercanas entre agentes y clientes.
«El reto para nosotros era precisamente ese, contar con un estrategia que ayudara a mejorar de la experiencia de nuestro cliente digital, dando respuesta a las consultas y opiniones que nos planteaba a través de las redes sociales”, afirma Silvina Prado Martínez, directora de Social Media de Barceló Viajes.
