Bankia habrá atendido en sus oficinas ágiles a más de 8,5 millones de usuarios a lo largo del ejercicio y se superarán los 34 millones de transacciones, tanto en los puestos comerciales como en los cajeros de estas sucursales.
Los usuarios que acuden a estas oficinas suelen realizar operaciones sencillas, como ingresos/reintegros en cuenta, transferencias o pagos de recibos no domiciliados e impuestos, principalmente, así como la operativa propia admitida en los cajeros automáticos. Cada oficina ágil atiende una media diaria de 260 turnos, con días en los que se superan holgadamente los 700.
Cuando el cliente se persona en alguna de las 130 oficinas ágiles del banco este debe coger un ticket y esperar su turno para dirigirse a uno de los puestos de atención rápida. Para ello, Bankia realiza un permanente esfuerzo con la intención de reducir el tiempo de espera que se sitúa por debajo de los tres minutos.
A ello se suma la atención a los usuarios de estas oficinas que, como media, se encuentra cerca de los tres minutos, con lo que el tiempo total desde que el cliente llega a la sucursal hasta que la abandona no supera los seis minutos. El objetivo de Bankia es continuar reduciendo la espera y, en paralelo, reforzar aún más la calidad en la atención al cliente.
Tanto es así que los clientes consideran como “excelente” el nivel de atención y calidad en el servicio, contando con indicadores de satisfacción global por encima del 90%. Además, más de la mitad de los usuarios de las oficinas ágiles declaran que recomendarían su oficina con total seguridad.
Estos buenos resultados son fruto del excelente trabajo desempeñado por los empleados de las oficinas ágiles de Bankia y, especialmente, en la figura del meeter. Se trata de la persona que gestiona y dinamiza el patio de operaciones, recibe a los clientes e identifica oportunidades y prioridades.
Horario de atención ampliado
Una de las características principales de estas oficinas es que proporcionan un horario muy amplio, lo que está permitiendo que muchos clientes y no clientes puedan acudir al banco para realizar sus gestiones cuando lo precisen, adaptándose así a sus necesidades. El 20% de los usuarios que se acercan a las oficinas ágiles de Bankia elige hacerlo por la tarde.
El horario de las oficinas ágiles de Bankia es de lunes a jueves de 8:15 a 18:00 horas de forma ininterrumpida, mientras que los viernes el cierre de las mismas se produce a las 14:15 horas.
La flexibilidad horaria que ofrece este modelo lleva a que cerca del 15% de los usuarios que acceden a las mismas no sean clientes de Bankia, si bien valoran que estén abiertas y aprovechan para realizar su operativa en este horario.
Además de atender tanto a clientes como a no clientes de Bankia, la procedencia de los usuarios atendidos en las oficinas ágiles es muy dispar: clientes de la propia oficina ágil, del entorno más cercano o, incluso de otras partes de la ciudad o del municipio/provincia, lo que muestra la capacidad de atención y servicio que aporta este modelo de oficinas.
Con respecto al perfil del cliente, el 52% de los usuarios de estas sucursales son personas de entre 18 y 50 años, mientras que el 21% se encuentra entre 51 y 65 años y otro 21% supera esa franja. El resto (6%), son clientes menores.
Proyecto pionero
Las oficinas ágiles son un proyecto pionero en el sistema financiero español. Responden a un modelo de gestión que tiene como objetivo facilitar las gestiones y ahorrar tiempo a aquellos clientes y no clientes que realizan de forma presencial un mayor número de transacciones.
Con este concepto de oficina, Bankia pretende dar una respuesta de máxima calidad y rapidez a los clientes que presentan una mayor transaccionalidad, aquellos usuarios que acuden a la sucursal fundamentalmente a realizar operaciones de caja, como retirada de fondos, pago de recibos, ingresos, transferencias, consultas de movimientos, cambios en las domiciliaciones o abono de impuestos, entre otras operaciones.
Este tipo de sucursales están dotadas con un mayor número de puestos de atención al cliente que las sucursales convencionales, así como de cajeros automáticos, incluyendo terminales avanzados de última generación que admiten ingresos on line y devolución de monedas.
Las oficinas ágiles se ubican de forma estratégica en zonas urbanas y en el centro de municipios y barrios. Dan apoyo a las oficinas cercanas, que gracias a la oficina ágil cuentan con más tiempo para dedicar a tareas de asesoramiento al cliente y a realizar acciones comerciales más complejas.
Junto con un servicio de alta calidad para las operaciones de servicio de caja, las oficinas ágiles comercializan productos básicos, que son precisamente los más demandados por la clientela a la que están enfocadas.
