Amuda Goueli es un empresario particular, muy poco al uso. Va camino de quince años que, junto a su socio Ian Webber, fundó Destinia. Una agencia de viajes online que nació como un proyecto chiquito en plena burbuja de las puntocom y que, no sólo no se ahogó en el tsunami posterior, sino que no ha dejado de crecer.
El año pasado Destinia tuvo un millón de clientes, casi 66 millones de usuarios únicos en su web y dispone de una oferta para hacer reservas en 300.000 hoteles y 500 aerolíneas [y no les cuento ni cuáles son sus ingresos ni su beneficio, porque ellos nunca los han publicado, y así van a seguir; no insistan].
Pero Goueli, como les decía, es un empresario particular. Y es que él insiste en que el dinero no le importa demasiado: por eso las decenas de veces que le han intentado comprar la agencia o cuando fondos de inversión han pretendido entrar como socios, él ha acabado por decir que no.
“Nuestro objetivo nunca fue crear un negocio para venderlo. Y ése fue nuestro secreto”. Además, ésta es la principal diferencia que él encuentra entre un emprendedor y un cantamañanas. Él se sigue viendo como emprendedor, siempre lo ha sido.
Aunque nació en Nubia (una región muy al sur de Egipto y muy al norte de Sudán), estudió en El Cairo. Y allí, siendo aún un niño, creó su primer negocio propio, que era vender flores para bodas. Llegó a España y trató de fundar una empresa que sirviera para que la gente pudiera compartir coche y así ahorrar gastos. Pero es que ideó este Blablacar primigenio ¡antes de que hubiera internet! Sí, fue un fracaso total, pero se resarció con Destinia.
Y es que Goueli, en cuya tarjeta de visita pone que es el consejero delegado, no alardea de éxito empresarial, sino que presume de que a él la buena marcha del negocio no le ha cambiado la vida: sigue viviendo en Lavapiés, sigue sin tener coche, no lleva reloj y ahí sigue con sus rastas. Y él así es feliz: créanme, este tipo no deja de sonreír; nunca, o casi nunca.
¿Cuánto hay de cierto y cuánto de leyenda en la historia de que usted jamás ha pedido un crédito y jamás ha recibido ayudas para impulsar Destinia?
Nunca. Nunca, es así.
Recibo una llamada de fondos interesados [en entrar en Destinia] cada trimestre. Pero nunca hemos cogido su dinero
Entonces, ¿cómo ha ido financiando el crecimiento de la agencia estos años?
Autofinanciación. Siempre autofinanciación. Así creces como una tortuga, sí, pero de una manera más sólida y con más independencia. No tengo que dar a explicaciones a nadie. Me da libertad para tomar decisiones. Si entra un fondo de capital riesgo o un socio capitalista, te exige y te obliga a pensar a corto plazo y no a largo.
¿Y nunca le han tentado los fondos de inversión para que les dejara entrar en el accionariado?
Recibo una llamada de fondos interesados cada trimestre. Fondos de todos los países, Reino Unido, Estados Unidos, Japón… Pero nunca hemos cogido su dinero.
¿Y no se lo plantea en estos tiempos que corren en que parece que todas las webs turísticas obtienen cantidades desorbitadas en cada ronda de financiación?
Si eres una empresa sana, siempre te van a tirar los tejos. Pero nuestro objetivo nunca fue crear un negocio para venderlo. Y ése fue nuestro secreto. La mayoría de las empresas crean un negocio para poder venderlo y sacar dinero con ello. Pero para nosotros nunca fue un objetivo. Nosotros escuchamos a todos los que nos llaman, porque todo puede estar en venta. Pero en las conversaciones que hemos tenido con interesados, nunca hemos llegado a hablar de precios de venta. Lo que siempre hacemos es explicar cuáles son nuestras condiciones, cuál es nuestra forma de trabajar, ponemos como condición que no se despida a nadie… Ponemos esto encima de la mesa y que decidan si les gusta. Pero nunca avanzamos.
Entonces de salir a bolsa ya ni hablamos, ¿no?
Todo es posible. No lo sé. Yo no digo que siempre vaya a decir que no. Si mañana viene alguien y acepta las condiciones que ponemos encima de la mesa, no puedo estar seguro de que siempre vaya a decir que no. Pero ahora mismo no está en nuestra cabeza. Sólo pensamos en trabajar. Eso es lo que queremos hacer.
Si eres una empresa sana, siempre te van a tirar los tejos. Pero nuestro objetivo nunca fue crear un negocio para venderlo. Y ése fue nuestro secreto
¿Cuántas veces le han intentado comprar Destinia realmente en serio?
De verdad que he perdido la cuenta. Desde que nació Destinia, con el boom de internet, han estado viniendo ofertas. No te puedo dar una cifra, pero bastantes veces. Muchas.
¿Y por qué siempre dice que no?
Aunque parezca mentira, lo que pasa es que no me interesa el dinero. Nunca me ha interesado hacerme rico. Yo disfruto de lo que hago y también Ian [Ian Webber es su socio desde la fundación de Destinia en 2001]. Nosotros no hemos cambiado nuestra vida porque nos haya ido bien con Destinia.
Eso sí que es raro, ahora que los fundadores de webs turísticas parecen llevar una vida tan cercana a la de las celebrities.
Mi vida no ha cambiado ni la de Ian tampoco. Sigue todo igual. Ian sigue tocando música en bares. Los dos seguimos viviendo a 200 metros uno del otro en Lavapiés, donde nació Destinia. Todo depende de la fortaleza de cada uno. La gloria se te puede subir a la cabeza y pensar que eres el mejor del mundo. Yo creo que influye la autoestima. Si buscas la gloria es que te falta algo o estás buscando una medallita. Una medallita que puede ser un coche de lujo, una manera de vestir, una actitud con los demás de mostrarse superior… Pero eso es por tener complejos. Si eres rico por dentro, estas cosas sobran, no hacen falta.
¿En qué momento está Destinia? Me refiero en términos de facturación, beneficio, reservas, usuarios…
Nosotros nunca damos datos de facturación ni datos financieros. Sé que a los periodistas os gustan estos datos, pero nosotros no los damos. Desde mi punto de vista… ¿para qué voy a hacerlo?, ¿en qué sentido voy a enriquecer a los demás con una cifra? Si doy una charla en una universidad o a jóvenes emprendedores y voy allí diciendo que facturo equis millones, lo único que consigo es fastidiarles y deprimirles. Y, por otra parte, salir en público y presumir de que soy el que más factura sólo sería gloria barata. No me interesa para nada. A mí no me va a hacer ni grande ni pequeño.
Lo intento preguntándolo de otra manera. ¿Qué objetivos se marca en otro tipo de parámetros de evolución del negocio para este año y los siguientes?
En el mundo de los negocios en internet no se puede pensar demasiado a largo plazo. No podemos ser como otras empresas o como los bancos que pueden diseñar un plan de negocios a cinco años o más. En internet esto no existe. Evoluciona tan rápido y aparece nueva tecnología con tanta rapidez que hay que maniobrar con total inmediatez. Otra cosa es pensar hacia dónde dirigirte, dónde disparar, con la vista puesta a dos o tres años.
Aunque parezca mentira, no me interesa el dinero. Nunca me ha interesado hacerme rico. Mi vida no ha cambiado ni la de Ian [Webber, el otro cofundador] tampoco. Los dos seguimos viviendo a 200 metros uno del otro en Lavapiés
Destinia acaba de anunciar que empieza a operar en Irán, es la primera agencia de viajes occidental que lo hace. ¿Querían ser los primeros en aprovechar el nuevo escenario que abre la paz nuclear?
Si hay suerte… A Irán llegamos a ciegas. Tenemos estadísticas, estudios de rentabilidad…, claro, pero como nunca nadie ha entrado antes nos la jugamos. Pero también tiene sus ventajas: el primero en golpear golpea dos veces. Si te sale, te sale. Siempre hay que arriesgarse.
¿Qué otros mercados internacionales se plantean atacar?
Nos interesa crecer a corto plazo en Oriente Medio. Desembarcar en condiciones en Irán nos va a llevar dos años, como mínimo. No es llegar y besar el santo, hacen falta campañas de marketing durante un tiempo. Y en estos dos años nuestra capacidad de maniobra para expandirnos en el extranjero va a ser limitada. Tenemos que crecer a ritmo de tortuga, no tenemos músculo financiero.
Creceremos poco a poco en Asia. Tenemos clarísimo que hay que crecer en Oriente Medio, especialmente en Arabia Saudí e Irán. Y luego miraremos a otros países. Tenemos tres o cuatro alternativas, pero es pronto para decidir. Hay que dejar madurar los proyectos y ver qué pasa en unos años.
En los últimos meses, en el mercado europeo y también en España ha estado muy viva la polémica sobre la paridad de precios que algunas agencias de viajes (singularmente Booking.com) imponían a los hoteles, al no permitirles vender más barato en sus ventas directas ni con otras agencias. ¿Qué política sigue Destinia en este campo?
Nuestra política y nuestro objetivo es dar siempre el mejor precio. Pero a veces es a nosotros a los que no nos dejan. A veces es el hotelero y algunos proveedores los que no nos dejan. Para nosotros el cliente es lo más importante. Y el cliente quiere dos cosas: precio y servicio. Y ambas hay que dárselas perfectamente. Cuanto más contento quede el cliente, más fácil es que vuelva con nosotros. Yo prefiero sacar menos margen en cada operación, pero hacer muchas operaciones. Nosotros queremos bajar los precios, pero son algunos los proveedores los que no quieren que lo hagamos. Son ellos los que no nos dejan.
Booking.com o Expedia son rivales directos de Destinia en este negocio. ¿Qué le diría usted a un cliente para convencerle de que haga la reserva con ustedes? ¿Qué les diferencia para poder competir con estos gigantes?
Booking.com ofrece sólo alojamiento, y nosotros vendemos vuelos, paquetes, viajes combinados… muchos servicios que Booking.com no tiene. Expedia es muy bueno y muy grande en Estados Unidos, y también en algún otro país, pero no en España. Nunca han llegado a hacer algo grande en España. Nuestra oferta para el mercado español es mucho más amplia.
Booking.com ofrece sólo alojamiento, y nosotros vendemos vuelos, paquetes, viajes combinados. Y Expedia es muy bueno y muy grande en EEUU, pero no en España. Nuestra oferta es más amplia
Tripadvisor parece que se toma en serio su plan de fomentar las reservas directas en su web. ¿Da miedo que un gigante así quiera entrar en ese negocio?
El mundo evoluciona y en este sector todo va muy rápido, los modelos de negocio cambian continuamente. Tripadvisor tiene una amenaza en su negocio principal y tiene que competir con Trivago, y por eso tiene que dar valor añadido para conseguirlo. Y es por eso por lo que entra en el negocio de las reservas. A mí me parece bien que lo haga.
¿No cree que este movimiento de Tripadvisor es una amenaza para las agencias de viajes?
Las amenazas son constantes, las hay nuevas todos los días. Y me parece bien. Cuantos más competidores somos, más se beneficia al cliente y más nos obliga a trabajar a todos.
Las agencias normalmente están más volcadas en la venta de reservas de hotel. ¿Cuánto daño les está haciendo el boom del alquiler de vivienda de uso turístico y el crecimiento de plataformas como Airbnb o Homeaway?
Cualquier cosa que aporte algo de valor añadido al sector y al cliente, bienvenida sea. Hay mentalidades antiguas que quieren prohibir todo lo nuevo. Si a la gente le gusta un producto, funcionará. Si a la gente le gusta, tarde o temprano lo vas a tener que aceptar. Con cualquier cambio, con cualquier novedad, siempre hay alguien que lo rechaza y que quiere restringirlo con leyes. Si un turista extranjero quiere venir a España y quiere dormir en una casa, no en un hotel, hay que hacerlo posible. Hay que cuidarlo, porque es un cliente que viene al país a dejar su dinero. Si tú entras a un bar, pides un café, y el camarero te dice que no hay y que sólo tiene cola-cao, no vuelves a ese bar. Pues igual con el turismo.
Nosotros sabemos que el alquiler vacacional es una fuente de ingresos importante. Destinia colabora con Homeaway en este campo. En nuestra web hay una pestaña de alquiler de casas, en la que si los clientes clican en uno de los alojamientos se les redirige a la web de Homeaway. Los clientes que entren en Destinia tienen que ver que también pueden acceder a esta oferta. Nosotros les mandamos clientes a Homeaway. Yo puedo ganar poco con esto, pero al cliente no le voy a decir que no. Debe tener la posibilidad de clicar y ver esta oferta.
¿Y Destinia se plantea comercializar directamente este tipo de producto de alquiler vacacional?
Sí, claro. Paso a paso. Si vemos que es interesante, lo acabaremos haciendo. Seguro. Lo estudiamos, y no hay que dejar escapar este negocio. Pero el mercado de alquiler aún no está tan maduro. Aún hay mucha gente que desconfía y no le gusta, pero llegará su momento.
Si un turista quiere venir a España y quiere dormir en una casa, no en un hotel, hay que hacerlo posible. Si entras a un bar, pides un café, y el camarero te dice que sólo tiene cola-cao, no vuelves. Pues igual con el turismo.
¿Realmente Destinia se plantea dejar de vender billetes de Lufthansa por el recargo que quiere aplicar en las reservas a través de Amadeus? ¿Su amenaza de que lo haría va en serio?
No lo dudes. Y no sólo nosotros, también lo harán otras agencias y dejarán de vender sus billetes, o al menos algunos de sus billetes.
Otro gigante como Air France-KLM dice que también se planteará aplicar estos recargos, y otras aerolíneas tontean con la idea de secundarlos. ¿Se ven capaces de dejar de vender billetes de todas estas aerolíneas?
Mi experiencia me dice que algunas compañías, cuando las cuentas no salen, tratan de sacar de algún lado el dinero o buscar cómo recortar en algo. Y normalmente se opta por las medidas más vagas, por las más fáciles. Pero es que estas empresas siguen controladas por una generación que no tiene ni idea del mundo de internet. Una generación anticuada que quiere imponer sus estrategias al mundo de internet, pero este mundo ya no tiene nada que ver con el mundo anterior.
¿Está empezando una nueva etapa en que se trata de potenciar la desintermediación y la venta directa?
Nunca se podrá eliminar al intermediario. No se puede. La historia nos enseña que siempre hará falta intermediario. (Hasta Dios tiene un intermediario en la Tierra que es el Papa). El intermediario siempre estará presente porque nadie tiene la capacidad de llegar a todo el mundo. Todos necesitamos intermediarios. Yo necesito a unos y otros me necesitan a mí.
Pero hay gente, como Lufthansa, que se cree que todo el mundo puede entrar en su web y hacer reservas directamente. Otros lo intentaron antes. Marriott lo hizo, Accor lo hizo. Quisieron dejar de facilitar reservas a través de otras webs. Y no vendieron nada. ¿Qué creían? ¿Que todo el mundo conocía la página web de Accor? Un japonés no sabe qué es Accor. Cuando viene un turista japonés o chino tendría que adivinar que hay unos hoteles en Francia que se llaman Accor y entrar en su web para reservar. Y no, no pueden.
Pues lo mismo pasa con Lufthansa. Muchos viajeros conocen a Lufthansa, claro, pero muchos no saben si vuela a Kuala Lumpur o no. Van a perder muchos clientes porque no sabrán dónde encontrar sus vuelos. ¿Sabes los billetes de qué aerolíneas son los que más vende Destinia a clientes japoneses? Lo que más vendemos son los de easyJet y Ryanair. ¿Por qué? Porque los japoneses no saben que existen en Europa dos aerolíneas que se llaman easyJet y Ryanair, pero cuando ven en la web de Destinia los precios de sus billetes, los vendemos como churros. Hacen falta intermediarios como nosotros.
El intermediario siempre estará presente porque nadie tiene la capacidad de llegar a todo el mundo. Pero hay gente, como Lufthansa, que se cree que todo el mundo puede entrar en su web y hacer reservas directamente
Llevamos años debatiendo sobre el modelo de negocio de las agencias de viajes, sobre si tienen futuro o no. Siempre se habla de aportar más valor añadido al cliente, ¿pero qué aporta una agencia hoy?
En el caso de las agencias online, aportamos un gran dinamismo para adaptar los precios a la demanda. Funciona casi como la bolsa. Y eso una agencia de viajes tradicional, con tienda en la calle, no lo tiene: tienen un catálogo, con habitaciones a tal precio y ya. Los clientes de antes querían entrar en una agencia, sentarse con una persona y comprar allí porque esa persona les daba confianza. Pero ésa es otra generación, las generaciones de ahora no quieren ir a una tienda y son muy exigentes: lo que quieren lo quieren ahora, muy barato y que alguien responda si pasa algo. Y eso es lo que ofrecemos nosotros.
¿Y las agencias de viajes tradicionales, con tiendas a pie de calle, también tienen futuro?
Claro que sí. No tendrán tanto negocio como ahora, pero seguirán, no van a desaparecer. Tendrán que cambiar el modelo y especializarse en un producto, en un determinado público. La agencia de la calle que quiera seguir vendiendo de todo está condenada a cerrar. Las agencias con una mesa en que están los catálogos generales no servirán. Nadie va a ir a ellas para comprar un viaje a Benidorm. Y aunque algunas personas de nuestra generación pueden seguir yendo a la agencia tradicional, nuestros hijos ya no lo van a hacer. Nuestros hijos no van a saber ni que existen.
¿La proliferación de los comparadores de precios y de los metabuscadores les está quitando negocio? ¿Son socios o rivales?
Para mí todos son socios. En ellos no veo competencia. Todos trabajamos en el mismo campo y todos nos ayudamos a todos. Incluso cuando algún rival lanza una iniciativa realmente buena, a mí me viene bien porque me obliga a trabajar más para ser mejor. Y que haya muchas empresas trabajando en el turismo online a mí me viene bien porque crea una nueva cultura entre los clientes, que a mí me interesa.
Por ejemplo, Destinia entra ahora en Irán. ¿Cuál es el problema más gordo que tenemos allí? Que no hay competencia, que no hay otras agencias online. Destinia va a tener que hacer una campaña de publicidad en Irán para explicar a la gente las ventajas de hacer las reservas online. Si tuviera competencia allí, otras empresas también trabajarían para convencer a la gente de que es mejor comprar online. Repartiríamos el gasto y ganaríamos tiempo. Si un rival quiere entrar en Irán y me pide consejo, le voy a dar un buen consejo, sincero, no un consejo envenenado, porque la llegada de otras compañías nos beneficiaría y hay mercado para todos.
Cuando todavía era un casi un niño montó su primer negocio, vendiendo flores en El Cairo. Llegó a España y trató de montar una especie de Blablacar cuando aún no había internet, luego una guía de hoteles… y luego Destinia. Ahora que hay este boom de emprendedores, usted parece ser el gran ejemplo.
Hay dos tipos de emprendedores. Los que lo son de verdad y los cantamañanas que viven del cuento. Los emprendedores de verdad se les conoce a la primera: quieren aprender, quieren llevar su negocio adelante sea como sea. Pero el cantamañanas quiere sacar dinero de un inversor como único objetivo. Se olvida de que su objetivo debe ser montar y hacer crecer una empresa, y se centra en buscar dinero de un fondo y se pasa todo el tiempo pensando en vender.
Hay dos tipos de emprendedores.: los que lo son de verdad y los cantamañanas. Los emprendedores quieren llevar su negocio adelante. Los cantamañanas quieren sacar dinero de un inversor como único objetivo
¿Cuántas veces hay que fracasar para, al final, conseguirlo?
Los fracasos son continuos. Hay que intentar fracasar lo mínimo posible, por supuesto. Pero nunca es malo. Si eres emprendedor de verdad, genéticamente eres optimista. Hay que serlo. Fracasar sirve para aprender. Por eso creo que las crisis tienen su parte buena, sirven para refrescar la mente y obligan a pensar más, a ingeniar cosas nuevas. La crisis en España es un regalo para el país. Y su gente se está renovando y está aprendiendo a pensar de otra manera, a ponerse las pilas.
El escenario político en España está cambiando, quizá también por la crisis. ¿Usted es de los que ve la aparición de nuevos protagonistas políticos como una amenaza para la estabilidad o como una oportunidad de regeneración?
Las cosas no podían seguir como estaban. Se acabó. Había dos ámbitos que seguían sin cambiar mucho en el nuevo mundo de internet: la banca y la política. La banca ahora está obligada a cambiar con la llegada de Amazon, de Paypal, de los bancos virtuales… Y la política ya está cambiando también gracias a internet y las redes sociales. Los políticos daban por hecho que iban a poder ofrecer lo mismo para siempre, pero los jóvenes, de izquierdas y de derechas, han cambiado y tienen nuevas herramientas. Y esto es buenísimo. La llegada de nuevos partidos es algo buenísimo para el país, sean de derechas o de izquierdas, da igual. Los viejos partidos se están poniendo las pilas. Y hasta los nuevos también se ponen las pilas porque ven que no tienen nada garantizado.
