La cadena hotelera Marriott ha puesto en marcha una campaña con vídeos en YouTube para promocionar las reservas a través de su página web, lo que supone un varapalo para las agencias de viajes.
El eslogan es “it pays to book direct”, que traducido de manera literal significa “compensa reservar directamente”, y la empresa no ha escatimado en gastos.
La campaña consiste en 3 vídeos desenfadados en los que participa Grace Helbig, una youtuber estadounidense con más de 2 millones de suscriptores. La cómica aparece cuando los protagonistas no saben ir al grano y le dice a la gente que sea directa, como cuando quiera reservar una noche de hotel, algo más rentable si se hace a través de la web de Marriott, sin intermediarios.
La Asociación Americana de Agencias de Viajes cree que la campaña de Marriott, con el eslogan «compensa reservar directamente», les menosprecia
Esto, como no podía ser de otra manera, ha enfadado a los intermediarios. El presidente de la Asociación Americana de Agencias de Viajes (ASTA, American Society of Travel Agents), Zane Kerby, dijo en su web que la campaña “no sólo menosprecia a las agencias de viajes sino que también confunde a los clientes”.
“Esta campaña de marketing de Marriott envía el mensaje a los consumidores de que los mejores precios sólo se pueden encontrar si se reserva de manera directa. Esta declaración es simplemente falsa. Los profesionales de las agencias de viajes, gracias a las numerosas herramientas a su disposición, tienen acceso a la oferta de Marriott con los mismos precios que aparecen en la web de la compañía. ASTA pide a Marriott que retire su campaña inmediatamente”, afirmó. “Las agencias de viajes profesionales son el mejor motor de búsqueda que el consumidor puede encontrar”, añadió.
Ante tal berrinche, Marriott ha tenido que salir al paso, en declaraciones a Forbes. “Valoramos mucho nuestra relación con las agencias de viajes y reconocemos el servicio que ofrecen a los consumidores. La campaña de marketing actual es simplemente un esfuerzo para que la gente conozca nuestro sitio existente para los clientes que eligen hacer sus propias reservas”, ha indicado la compañía al medio.
¿A qué suena esto? Al mosqueo que generó el anuncio de Lufthansa de que impondría a las centrales de reservas como Amadeus un sobrecoste de 16 euros por emitir billetes suyos.
Un nuevo modelo
Que la aerolínea y la cadena hotelera hayan empezado una campaña para priorizar las ventas a través de sus canales propios es una coincidencia, pero también es un hecho significativo.
El sector del turismo sufrió con internet un cambio drástico, ya que comenzaron a proliferar servicios de comparación y reserva de productos online, que ofrecen mucha información y mucho poder a los compradores. De esta forma, el ecosistema se llenó de intermediarios como Booking para los hoteles o eDreams para los vuelos, por mencionar sólo un par de ejemplos.
Lo que al principio parecía un canal marginal se ha convertido en el primer punto de entrada de los clientes y el principal medio de contratación: el 75% de los viajeros reserva sus vacaciones a través de la red. Por eso, a las empresas del sector les encantaría tener más control sobre un pastel tan grande.
Adaptarse a los cambios en las formas de consumir tiene un coste para las compañías, como ha podido comprobar la industria del entretenimiento. También están sufriendo Lufthansa y Marriott: mientras la aerolínea ha comenzado una impopular iniciativa de recargos a los intermediarios, la cadena hotelera ha abogado por una campaña de comunicación online que tampoco le saldrá barata. Es la guerra, en cualquier caso.
