A sus empleados les pide que al cliente no le echen un polvo, sino que le hagan el amor. Que se aseguren de que se van del hotel con una sonrisa, y con ganas de repetir. “Nunca hay que conformarse con un polvo”. Y lo dice alguien que presume que en sus hoteles nunca hay un “no” para los clientes. “Mientras sea legal y seguro, proporcionamos al cliente todo lo que pide”. Era jinete profesional, pero hace una década Kike Sarasola se reconvirtió en emprendedor, luego en empresario de éxito, y otra vez en emprendedor.
Hace una década fundó Room Mate. Entonces sólo tenía un hotel, en el centro de Madrid, en el que él y su marido trabajaban como servicio. Hoy esa cadena que nunca dice “no” y que quiere hacerle el amor al cliente, cuenta con una veintena de hoteles, va a abrir otros 10 en poco más de un año y cerrará 2016 con una cartera de 40 establecimientos (operativos o en proyecto).
Todos céntricos, todos vanguardistas, todos a un precio asequible. Y con esa fórmula se plantea el objetivo de alcanzar los 100 hoteles en unos años. Prefiere no pillarse los dedos marcando plazos. La misma prudencia con la que aborda los tiempos de una eventual salida a bolsa de la compañía para seguir creciendo. Una fórmula que ve “completamente posible”, pero sin plazos.
¿Cómo ha cambiado Room Mate Hotels desde ese primer día en que entró el primer cliente en ese primer hotel, el Room Mate Mario?
En nuestro primer local éramos nosotros mismos (Carlos Marrero, mi marido, y Gorka Atorrasagasti, otro de los socios iniciales de Room Mate Hotels y gran amigo) los que nos ocupábamos de todo: recepción, hacer camas, poner desayunos… fueron tiempos duros pero muy bonitos. Ahora somos una cadena consolidada con una marca muy reconocida, aun así seguimos manteniendo la misma esencia: Pensar siempre en el cliente.
¿Y cómo ha cambiado su vida desde entonces? ¿Se veía de hotelero hace unos años?
Como sabes yo fui jinete profesional y, tiempo después de terminar mi carrera deportiva, a la vuelta de un viaje de Nueva York en el que pagamos un dineral por un hotel lejos del centro, pensamos que no había hoteles que cumplieran con nuestras expectativas: céntricos, vanguardistas y asequibles. Por supuesto, mi vida ha cambiado mucho desde que fui jinete, pero hay cosas que siguen ahí: la constancia, el levantarse después de cada caída, hay muchas cosas que aprendí compitiendo que a día de hoy aplico en la gestión de Room Mate.
En nuestros hoteles el ‘no’ no existe. Mientras sea legal y seguro, proporcionamos a nuestros clientes todo lo que piden
Cuentan que usted les pide a sus empleados que hagan el amor al cliente, y que no se conformen con echarle un polvo. En la relación de un hotelero con un cliente, ¿qué diferencia hay entre uno y lo otro? ¿Cuánta pasión se puede poner en este negocio?
La diferencia entre lo uno y lo otro es la pasión. Créeme, sin pasión no llegas a ningún sitio. Utilizo esta analogía porque quiero que mis clientes queden contentos, que se vayan con una sonrisa, deseando volver. A mí me encanta trabajar en hoteles porque son espacios destinados a que el cliente sea feliz.
¿Qué diferencia el modelo de negocio de Room Mate del resto de hoteleras?
Desde luego, nuestro posicionamiento es distinto: nosotros sólo tenemos hoteles en el centro de las ciudades, el desayuno es hasta las 12 de la mañana. Nuestro trato es cercano, el objetivo de la gente de trabaja en Room Mate es que el cliente se sienta como en casa. Estamos especializados en hacer feliz al cliente y creo que es eso lo que nos diferencia del resto de las cadenas.
¿Cuál es el elemento que más le gustaría que los clientes encontraran realmente diferente en relación a otras cadenas? ¿Qué es lo radicalmente distinto?
La atención al cliente y la sonrisa. De verdad creo que la atención al cliente que se da en Room Mate Hotels no se da en otras cadenas hoteleras. En nuestros hoteles el “no” no existe, mientras sea legal y seguro, proporcionamos al cliente todo lo que pide.
En alguna ocasión ha dicho que aspira a que Room Mate sea ‘el Zara de la hostelería’ ¿Cómo mirarse en el espejo de un gigante como Zara? ¿En qué le quiere imitar?
Zara ha conseguido ser un gigante multinacional, muy bien valorado, empezando de cero. En eso es en lo que nos queremos parecer, en convertirnos en una cadena hotelera, querida por el público, accesible económicamente para todos, y crear tendencia en nuestra forma de ser y de atender al cliente. Obviamente es un objetivo muy ambicioso y es un decir, lo importante es centrarse en la excelencia y en actualizar tu producto según las necesidades del cliente. En Room Mate siempre estamos en constante cambio y eso es genial.
Según la web de la compañía, Room Mate cuenta ahora con 19 hoteles operativos y con otros ocho de próxima apertura (en total 27). ¿Con cuántos hoteles cerrará el año, operativos y en proyecto)? ¿Y con cuántos se acabará 2016?
Abriremos 10 nuevos hoteles en los próximos 15 meses. Esperamos cerrar 2016 con 40 hoteles.
Estamos en un proceso de expansión muy ambicioso, y aun así hemos cerrado en positivo los dos últimos años y este año también va a ser así
¿Cuáles son los planes de crecimiento de la compañía a medio plazo? ¿Qué ritmo de firmas de proyectos y de aperturas se imponen para los próximos años?
Queremos estar presentes en las principales ciudades de Europa y América en los próximos años. No puedo dar fechas porque hay proyectos en marcha que todavía les queda recorrido, pero esa es nuestra intención.
¿En qué nuevas ciudades quiere entrar la cadena (nacionales e internacionales)? ¿En cuáles de las que ya está tiene previsto seguir creciendo?
En cuanto a España, hay tres mercados muy interesantes en los que podemos seguir creciendo: Madrid, Barcelona y Málaga. Y en cuanto a nuevas ciudades, queremos abrir hoteles en las principales ciudades europeas y americanas en los próximos años. Por supuesto grandes capitales como Londres, París y Roma son objetivo clave y estaremos llegando muy pronto.
¿Para cuándo el inicio de la conquista de Asia? ¿Qué mercados o ciudades interesarían?
Me encantaría estar presente en Asia muy pronto, pero de momento no es una prioridad, estamos concentrados en otros mercados, aunque desde luego Asia tiene un gran potencial que querremos aprovechar en el futuro.
¿Y en los planes de futuro entra Latinoamérica? ¿Con qué plazos, en qué mercados?
Por supuesto, entra Latinoamérica. Actualmente estamos en México DF con Room Mate Valentina y hay otros mercados muy interesantes en los que queremos entrar, lo más próximo será Bogotá en Colombia donde ya estamos mirando oportunidades.
El crecimiento durante esta década de vida ha sido continuo. ¿Se ve al frente de una cadena de 100 hoteles? Si hablamos otra vez en cinco años, ¿sería factible que manejemos esa cifra?
Por supuesto, yo nunca pongo límite al crecimiento de Room Mate Hotels, llegará donde podamos llegar. No me atrevo a dar una cifra de aquí a cinco años, especialmente en un mercado tan volátil como el de la hotelería, desde luego 100 hoteles es una cifra muy ambiciosa… pero real.
Grandes capitales como Londres, París y Roma son objetivo clave y estaremos llegando muy pronto. En nuestros planes entra Latinoamérica y allí el proyecto más próximo es entrar en Bogotá
¿De dónde obtendrá la financiación Room Mate Hotels? ¿Habrá ampliaciones de capital? ¿Se dará entrada a nuevos socios?
Estamos abiertos a todas las posibilidades. Ahora mismo estoy muy feliz con los socios que tiene Room Mate. Todo el consejo está muy unido y apoyando el proyecto al 100%.
¿Es posible acabar viendo a Room Mate Hotels en bolsa? ¿Qué plazo consideraría realista?
Sí, es completamente posible acabar viendo Room Mate Hotels en bolsa. No me atrevo a dar plazos, pero la salida a Bolsa es una de las muchas posibilidades que manejamos actualmente.
¿Es posible una Room Mate sin Kike Sarasola? ¿Se imagina en unos años firmando el contrato con el que vende su participación en la cadena?
Por supuesto que es posible que Room Mate Hotels exista sin Kike Sarasola pero la verdad es que me cuesta pensar en no formar parte de ella. Tengo el mejor equipo del mundo, los roomies que es como nos llamamos entre nosotros.
¿Qué previsión de ingresos manejan para este año? Y para los siguientes, ¿qué objetivos de facturación tienen?
La facturación del año 2014 fue de 47 millones de euros. Sobre objetivos, no puedo decir nada, aunque sí puedo anunciar que los objetivos de 2015 son ambiciosos y que vamos por el buen camino de conseguirlos. Este año está siendo un buen año turísticamente hablando, hay ciudades como Madrid donde hemos notado un verdadero repunte y estamos muy contentos.
Sé que nunca han hecho pública la evolución de su beneficio, pero yo lo voy a intentar. ¿Este año cerrará la compañía en positivo? ¿El resultado ha mejorado?
Estamos en un proceso de expansión muy ambicioso y que está marchando bien, aun así hemos cerrado en positivo los 2 últimos años y este año según las provisiones también va a ser así, así que muy contento.
Room Mate tiene (o tenía, no sé) tres hoteles pendientes de apertura en Barcelona. ¿Cómo le afecta la moratoria de un año impuesta el Ayuntamiento? ¿Respalda la medida impulsada por Ada Colau? ¿La considera un paso necesario para la reorganización del sector de alojamiento en la ciudad?
Es una medida muy complicada y hay que tratarla con mucho cuidado. Yo ya me posicioné a favor si sirve para hacer una reflexión de verdad y pensar hacia donde queremos llevar Barcelona, turísticamente hablando. Pero esta medida nunca puede durar más de un año ya que entonces sí que afectaría duramente al turismo. Tenemos que tener en cuenta que el potencial turístico de Barcelona es enorme y no podemos dañar su imagen internacional. Tenemos un hotel afectado por la moratoria pero esperamos que la situación mejore.
Hace un año impulsó la creación de Be Mate, una plataforma de alquiler de viviendas de uso turístico. ¿Cuántos apartamentos ofrece ahora la red? ¿Cuántos proceden de la oferta de Alterkeys? ¿Se mantendrán las dos marcas separadas o hay tambores de fusión?
La idea es que todo quede integrado en BeMate.com, sin embargo, Alterkeys tiene más de 100.000 propiedades registradas y todo esto lleva un tiempo: cuáles se van a integrar, cuáles no… Actualmente en BeMate.com rondamos los 9500 pisos en 7 ciudades.
Es completamente posible acabar viendo Room Mate en bolsa. No me atrevo a dar plazos, pero la salida a bolsa es una de las posibilidades que manejamos
Airbnb y Homeaway son los gigantes del sector del alquiler. ¿Qué puede ofrecer Be Mate para hacerla más atractiva y ganar cuota? ¿Qué tiene de realmente distinto?
Hay una cosa única en BeMate.com, y es que cuenta con el apoyo de un hotel y tienes un anfitrión, llamado City Mate, que será tu compañero a lo largo de tu estancia y te ayudará a la hora de contratar servicios o conocer la ciudad. Estos son servicios que no ofrecen sus competidoras y que, en mi opinión, hacen de BeMate.com una plataforma muy enfocada a la experiencia y al bienestar del cliente.
Ustedes ofrecen algunos de los servicios propios de un hotel, lo que obliga a que haya un establecimiento cerca del apartamento. ¿No impide eso las posibilidades de crecer? ¿La expansión geográfica de Be Mate sólo puede ir al ritmo de la de Room Mate?
No, no, para nada. BeMate.com va a crecer a un ritmo distinto al de Room Mate Hotels y no necesariamente van a estar en las mismas ciudades. En lo posible, será un hotel Room Mate el que ofrezca los servicios a los viajeros de BeMate.com, pero ya estamos llegando a acuerdos con diferentes hoteles independientes y cadenas hoteleras que actuarían de hoteles embajadores en aquellas ciudades donde no exista Room Mate.
En el negocio del alquiler, ¿también hay que hacer el amor al cliente o, como hay menos trato, hay que conformarse con un polvo?
Nunca hay que conformarse con un polvo. La máxima de Room Mate Hotels y de BeMate.com es que el cliente se vaya siempre con una sonrisa, deseando volver. Por eso nosotros estamos desarrollando muchos servicios personalizados, porque eso contenta y fideliza al cliente.
Ya me posicioné a favor [de la moratoria turística de Ada Colau] si sirve para haer una reflexión de verdad y pensar hacia dónde llevar Barcelona. Pero la medida nunca puede durar más de un año, sino sí que afectaría duramente al turismo
Mójese, por favor. En la famosa guerra entre hoteles y alquiler, ¿quién lleva razón?
Los dos. Es cierto que las viviendas turísticas deben ser reguladas, como también es cierto que los hoteles soportan, en ocasiones, una legislación completamente exagerada. Hay que hacer que la convivencia entre ambas formas de negocio sea cordial, que se complementen. Lo que está claro es que hay que evolucionar, el inmovilismo por el que han optado muchos frente al alquiler colaborativo es inútil puesto que es irrefrenable. Lo que hay que hacer es luchar por mejorar la oferta, por desarrollar nuevos servicios, por ser ingeniosos e innovadores.
Aunque sea imposible contentar a todos, ¿cómo cree usted que sería razonable que regular el negocio del alquiler de viviendas?
Lo que no es lógico es que un hotelero tengas que soportar más de 300 normativas y una vivienda turística no tenga que soportar ninguna. Hay que hacer más llevadera la relación entre ambos negocios ya que van a tener que coexistir. También creo que esta regulación debe ser estatal, no es normal que en España haya más de 10 leyes diferentes según la ciudad. Tampoco estoy a favor de normas como la estancia mínima, es algo ridículo. Estoy a favor del proceso de licencias ya que es la mejor manera de sacar a la luz toda la economía sumergida que hay en torno al alquiler de apartamentos.
El inmovilismo por el que han optado muchos frente al alquiler colaborativo es inútil, puesto que es irrefrenable
A usted ha habido quien le ha querido ver casi como un traidor a la causa de los hoteleros. Uno, por no quejarse ante el boom del alquiler, y dos, claro, por abrir Be Mate. ¿Cómo se defiende?
El consumo colaborativo ha llegado para quedarse. A partir de ahí, dime: ¿qué sentido tiene que nos pongamos a intentar prohibirlo? Justo antes de abrir BeMate.com, alrededor de Room Mate Óscar había 300 apartamentos de alquiler anunciados en varias plataformas. Yo lo que hice fue darle una vuelta de tuerca: alquila el apartamento y podrás disfrutar de servicios de hotel. Creo que tanto el alquiler como los hoteles van a coexistir, así que es mejor que se entiendan.
Hay quien dice que en su grupo empresarial existen realmente tres marcas: Room Mate, Be Mate y Kike Sarasola. ¿Cuánto aporta Kike Sarasola a la imagen del grupo?
Aquí lo realmente importante es Room Mate Hotels y BeMate.com. Cuando lancé Room Mate acepté ser la cara visible de la compañía, porque desde siempre me han gustado las marcas que han tenido una voz y una cara. Ahora ambas marcas siguen creciendo solas, por mi parte, haré todo lo que esté en mi mano, por darlas a conocer y por hacer que cada día crezcan más.
