Los smartphones y tabletas son parte de nuestro día a día, así como las redes sociales. Estamos tan acostumbrados a usarlos que se han convertido en el mejor canal para hacer llegar a las marcas y empresas nuestras quejas y dudas de forma pública, aunque en muchas ocasiones se queden sin respuesta.
Altitude Software ha elaborado un estudio sobre la Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015, en el que se recoge que son los sectores de telecomunicaciones y utilities los que lideran la implementación de las redes sociales en sus canales de atención al cliente.
Twitter y Facebook son los reyes, los muros que más opiniones recogen. Y según el estudio, la interacción de los clientes con empresas de telecomunicaciones es mucho mayor que la media de otros sectores, mientras el 61,33% de las marcas en Twitter reciben al mes menos de 1.000 interacciones, en este sector la cifra alcanzan las 4.000 tweets al mes.
La segunda red social más utilizada por los consumidores, es Facebook, donde el 69,84% de las marcas recibe menos de 1.000 interacciones al mes. Aquí, vuelven a destacar las empresas de telecomunicaciones con tasas de respuesta cercanas al 20% en Facebook.
Aunque debemos tener en cuenta que no es tan importante medir el número de interacciones como medir la resolución de estas. Entonces, prestando atención a esto, nos encontramos con que solo el 32,61% de las empresas responde a las peticiones y consultas en menos de 30 minutos. Un apartado en el que vuelven a destacar los sectores de telco y utilities posicionándose como los más proactivos y resolutivos del mercado español.
Dada la importancia que está adquiriendo este canal de comunicaciones y que el 55% de los internautas cuentan con más de tres perfiles en alguna red social, resulta imprescindible para las empresas no sólo tener una cuenta en estas redes sociales sino ser proactivo, generar respuestas.
“Para que estas herramientas sean realmente útiles hay que considerarlas un canal de comunicación más y, por tanto, es necesario que se cuente con personal preparado que sea capaz de dar respuesta a las peticiones y solicitudes. Las empresas deben integrarlo en su contact center como un sistema más”, explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software.
En esta tercera entrega del estudio podemos ver como son las empresas de telecomunicaciones las que más han desarrollado su oferta de atención al cliente en las redes sociales, situándose en un estado de madurez consolidado, 59,52% según el índice MACS (modelo de atención al cliente social). En cuanto a su presencia en redes sociales, las empresas de telecomunicaciones se posicionan como el gran líder si nos referimos a la atención al cliente social, con un 87,50%, frente al 33,12% del mercado español.
El sector utilities se posiciona con respecto al MACS ligeramente por encima de la media del mercado español en un estado de madurez básico, (35,48% utilities vs 34,14% mercado). En lo referente a presencia en redes sociales, el resultado está ligeramente por debajo del mercado español, con un 32,14%.
Lo cierto es que el grado de resolución a través de las redes sociales es cada vez más satisfactorio según los consumidores, pero aún queda mucho por hacer para que esta forma de comunicación se convierta en el perfecto canal de atención al cliente.
A la pregunta de si se resolvió la solicitud en el contacto con el servicio de atención al cliente en redes sociales, el 61,26% de los encuestados contestó que sí se resolvió su petición en alguna ocasión, y para el 26,18% de los encuestados siempre se resolvió.
