La tecnología ha llegado al turismo para quedarse. El sector debe adaptarla en el mayor sentido positivo posible o dejarse morir. Esta ha sido una de las ideas que han protagonizado el Foro de innovación turística organizado por el grupo Hotusa. Donde se han expuesto los retos y las oportunidades a las que se enfrenta el sector hotelero español.
España ha recaudado 2.184 millones de euros en inversión hotelera en 2016. Aunque es una cifra menor a la recaudada por el país en 2015, la cifra no deja de ser la segunda mejor hasta la fecha. Ahora toca hacer balance y optimizar opciones de cara al 2017.
Ese ha sido uno de los puntos a analizar por varios directivos del sector hotelero durante el Foro de Innovación turística celebrado en Madrid a cargo del grupo Hotusa. Donde Abel Matutes Prats, director general de Palladium Hotel Group y vicepresidente del Grupo de Empresas Matutes, ha expuesto cómo las nuevas plataformas como Trivago y Tripadvisor han transformado la relación entre hotel y cliente.
“La tecnología ha provocado un cambio total ya no solo en el tema de los viajes y el low cost o la distribución, sino que también se ha ‘democratizado’ el marketing”. “Antes de Trivago o TripAdvisor, tú tenías la percepción del hotel que te vendía el establecimiento o la agencia si no lo habías vivido. Ahora sí tienes acceso a experiencias de primera mano de gente que lo ha vivido, eso también da una serie de oportunidades, pero también supone muchos retos”, comenta Matutes.
¿Dónde está la clave hotelera?
El empresario tiene claro dónde hay que reforzar el trabajo hotelero, y es en ofrecer una experiencia que el viajero pueda recordar. “Es lo que la gente se está llevando realmente del hotel”. En este sentido, Matutes afirma que antes un hotel ofrecía servicios considerados por el cliente como un ‘plus’. Ahora, “estos pluses han pasado a ser un must”, una obligación.
“Ofrecer wifi es un claro ejemplo. Si no lo tienes, tendrás una queja o una opinión mala. Si lo tienes, no tendrás nada”, ya que se da por hecho que el hotel debe contar con este servicio.
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Y es que la fuerza de plataformas como TripAdvisor o Trivago va en aumento entre los usuarios. Tanto, que una mala critica o reseña de un usuario puede afectar en las ventas del hotel.
Sobre este punto opinaba Marina López, responsable Dpto. Marketing Online del grupo Hotusa, que “puedes tener un precio optimo y un servicio perfecto, pero si obtienes una mala valoración, tu producto es invendible. El problema es que no solo pierdes un cliente, sino que también afecta a tu política de venta.”
Los nuevos retos del sector
Con la amenaza de las criticas 2.0 sobre el terreno. Tanto Marina López como Abel Matutes han apostado por mejorar la experiencia del viajero. Una adaptación a diversos cambios que han venido derivados de las nuevas tendencias que demanda, viaja y se conecta el cliente.
López ha apuntado hacia una nueva tendencia, donde “el cliente empieza a preferir el hotel boutique antes que el hotel estándar. El turista ya no quiere ser turista, quiere ser viajero. Las estrellas pierden importancia al elegir hotel”. Otra clave que tiene en cuenta Hotusa es la socialización con el cliente. Apostando por espacios como jardines y zonas comunitarias.
Además, otro factor que marcará el sector hotelero son el impulso de la salud y el deporte. Por lo que comienza a ser importante la apuesta por incluir gimnasios, actividades y gastronomía saludable en los hoteles. Otro punto a favor de cara a las críticas de plataformas como Trivago o TripAdvisor.
