Si hay un tema recurrente en el entorno de las agencias de viaje, es el de si se debe cobrar o no cobrar al cliente los servicios de asesoramiento. Este dilema ha vuelto a ponerse sobre el tapete durante la I II Cumbre mundial de Asociaciones de Age ncias de Viajes que se ha celebrado esta semana en Euskadi.
Es algo sobre lo que se viene discutiendo largo y tendido desde hace ya numerosos años y sobre lo que todavía no hay consenso, o mejor dicho, habiéndolo, sobra mucho miedo a la hora de cargar al cliente por unos servicios que puede conseguir por su cuenta a través de internet… En este punto, es donde la discusión se vuelve más interesante: ¿Estamos seguros de que la calidad de servicio que nos ofrece un agente de viajes es la misma que la que nos ofrece internet? La respuesta, es un rotundo NO y por ello sería más que necesario cargar por el asesoramiento que proporciona todo agente de viajes profesional.
No se discute aquí si facilitar un folleto a un “presunto” cliente haya de ser gratuito o no, la entrega de un folleto, de momento, ha de seguir siendo gratuita, y sean conscientes de que he dicho “de momento,” pero solo porque no quiero entrar a discutir el coste que supone a los tour operadores la impresión de folletos que, en la mayor parte de las ocasiones, son de una altísima calidad y que casi siempre se usan solo para ver fotografías.
Lo que se discute es si después de que el cliente se haya sentado delante del puesto del agente de viajes, haya solicitado unos servicios… pongamos por ejemplo, un safari por Kenia en el mes de junio, que el agente haya revisado los diferentes itinerarios con distintos tour operadores, haya realizado X llamadas a los mismos para confirmar la disponibilidad de plazas en determinada fecha, haya realizado un presupuesto; o bien y lo que es todavía más peliagudo, el agente haya ido buscando uno por uno los servicios que demanda el pasajero para crear un paquete a su medida; es decir, haya buscado vuelos disponibles, asequibles y con horarios cómodos; haya mirado hoteles buscando el más conveniente dependiendo del presupuesto del siempre “presunto” cliente; haya comparado precios del alquiler de vehículos; haya aconsejado las visitas más recomendables en tal o cual destino; haya puesto todo en común; y haya entregado un presupuesto, este presunto cliente se levante con su presupuesto en la mano y decida contratar por su cuenta y en internet, todos los servicios que al agente de viajes le ha llevado, en ocasiones, varias horas reunir. Eso es lo que se discute.
Si la hora de consulta con un profesional de la psicología, la abogacía, la notaría o cualquier otra profesión acabada en -ía,. se cobra a precio de oro ¿Por qué en el sector turístico ese mismo asesoramiento ha de ser gratuito? ¿Por qué valoramos tan poco el esfuerzo y el tiempo de un agente de viajes y tanto el de un auditor de cuentas?
Conviene recordar al lector que el grado en turismo lleva el mismo tiempo de estudio que el grado en empresariales, con la diferencia de que el graduado en turismo es muy posible que salga de la facultad hablando tres idiomas y el de empresariales, con mucha suerte, chapurreará un inglés penoso; y por supuesto puedo aceptar que se den excepciones, pero son eso, excepciones. Y quede claro que no tengo nada contra los graduados en empresariales, me sirve también el graduado en derecho, en biológicas o el que hace el novedoso y vanguardista FP en tauromaquia.
Si quiere reservar un viaje y duda de qué servicios pueden ser los más convenientes, antes de dirigirse a la agencia de viajes piense que a usted no le gusta trabajar gratis y cuando entra en una agencia con la mera intención de que le hagan su viaje a medida y después contratarlo por su cuenta a través de internet, está haciendo trabajar gratis a una persona. El tiempo que un agente le dedica al cliente que no piensa contratar su viaje en la agencia en cuestión, puede haberle hecho perder otra venta que sí le iba a generar unos ingresos en forma de comisión. Y les aseguro que los sueldos base en ese sector, no son precisamente espléndidos. Cada vez que se sienta delante de un agente de viajes, recuerde que está contratando los servicios de un profesional para que le asesore. El viaje es un producto; los conocimientos y saber hacer de un agente de viajes, debería ser otro completamente diferente.
Así pues, aquí lo que se discute es el desprecio por el tiempo de unos profesionales que ofrecen un servicio personalizado y adaptado tanto al gusto como al presupuesto disponible del cliente y casi siempre en el mismo momento de recibir la consulta. Si quieren más razones, piensen en que el agente les va a recibir con una sonrisa y les va a buscar y a ofrecer aquellos servicios que más se adapten a su perfil de viajero, les va a aconsejar qué hacer o qué no hacer en el destino, les va a ayudar e informar sobre la documentación que tienen que preparar o les va a gestionar su visado en caso de ser esto necesario, incluso les va a ayudar a decidir qué tienen que meter en la maleta.
Por otra parte, en el caso de haber una incidencia durante el viaje, el agente primero va a intentar solucionarla removiendo cielo y tierra en el momento en el que la misma surge y si la resolución no es todo lo satisfactoria que podría desearse, nos va a guiar en el proceso de poner la correspondiente reclamación, además de realizar un seguimiento de la misma siempre que ello sea posible.
Y ahora díganme si no les indigna que todavía se discuta si estos profesionales deben o no deben cobrar por sus servicios de asesoramiento.
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