La banca española tradicional siempre ha presumido de ofrecer a sus clientes algo que no encontrarían en la banca online: el valor añadido del asesoramiento personalizado. No obstante, todas las polémicas en las que se ha visto inmersa durante los últimos años por recomendar productos que no convenían al cliente han provocado que la confianza en el asesor se haya ido perdiendo.
Además, un reciente estudio de la CNMV podría desmentir también esta ventaja que siempre se le ha atribuido. Mediante un ejercicio de mystery shopping (en español, cliente misterioso), la Comisión ha visitado 450 oficinas bancarias de 20 poblaciones españolas para recopilar información sobre cómo actúan en general los trabajadores de las oficinas y una de las principales conclusiones a las que se ha llegado es que visitar una oficina no es garantía de transparencia ni de honestidad.
Fondos de inversión, ¿el producto estrella?
El producto de moda para los bancos son los fondos de inversión. Como recuerdan desde el comparador HelpMycash.com, la escasa rentabilidad que están ofreciendo los depósitos bancarios ha llevado a muchos clientes a que tengan los fondos de inversión como alternativa para conseguir rentabilidad.
Sin embargo, el interés no solo ha sido por parte del cliente. El estudio advierte que en un 90% de las visitas, las entidades han ofrecido contratar un fondo de inversión. Además, añaden que cuando se ha solicitado más información sobre el producto, se entregaron fichas comerciales en las que no se reflejaban todos los datos sobre el producto, en lugar de los Datos Fundamentales para el Inversor (DFI, el documento que todos los bancos están obligados a entregar cuando comercializan fondos de inversión).
A esto se le añade que, en algunos casos, a la hora de contratar productos de inversión con una parte a plazo fijo, el semáforo de riesgo (marca el riesgo que puede correr un producto) indicaba el riesgo del plazo fijo (que es mínimo) y no el del conjunto del producto.
Falta de información y recomendaciones implícitas
Por otro lado, otro de los riesgos de los que también advierte el estudio es una clara falta de información verbal con respecto a las comisiones, los costes y los gastos de algunos productos. Cuando presentan sus productos, los bancos hacen más hincapié en las ventajas, olvidando, en parte, los riesgos.
Esta falta de información que se ha percibido se junta con las recomendaciones implícitas que hacían las entidades. Según la comisión, estas podrían ser percibidas como asesoramiento para el cliente, por lo que consideran que los bancos deberían ser más cuidadosos con las conversaciones que mantienen con los clientes.
‘Mystery shopping’ para controlar las oficinas
Este estudio demuestra que, si la banca tradicional quiere conservar su valor añadido de asesoramiento personalizado, tiene que ponerse las pilas para cumplir con todos los requisitos de transparencia y honestidad con el cliente.
De hecho, el Banco de España ya ha instado a las entidades financieras a que lleven a cabo la práctica del mystery shopping, para que puedan controlar que las redes comerciales cumplen con los requisitos de conducta y transparencia exigidos.
