El último Encuentro del Sector Financiero organizado por Deloitte, ST Sociedad de Tasación y el diario ABC ha servido para poner de manifiesto las enormes diferencias que hay entre las estrategias de los diferentes bancos españoles. Uno de los frentes en liza es el de las comisiones bancarias, en el que Bankia y Banco Santander mantienen posturas encontradas.
En lo único en lo que coinciden todas las entidades es en que los tipos de interés en torno al 0% estrechan los márgenes y en que la digitalización de la banca es inevitable. Los problemas están claros; sin embargo, cada uno cree contar con una receta diferente para enfrentarse a ellos.
Hay que contener los costes y aumentar los ingresos, esa es la varita mágica para conseguir rentabilidad. En Banco Santander lo tienen claro: el consejero delegado de la entidad, José Antonio Álvarez, ha asegurado que “los costes deben crecer por debajo de la inflación” y su evolución debe estar alineada con la de los ingresos.
Por la vía de la facturación, Álvarez está convencido de que “rediseñar la relación con el cliente” aportará más ganancias al banco, ya que un aumento de su confianza les llevará a comprar más productos.
El responsable de Santander España, Rami Aboukhair, ha ido más allá en el capítulo de los ingresos. El directivo ha afirmado que la entidad ha “abandonado el free banking”. En su opinión, la política de cero comisiones “se tiene que acabar”. “El cliente va a pagar”, ha resumido, por los servicios bancarios.
Rami Aboukhair (Santander): la política de cero comisiones “se tiene que acabar”
Esta postura de Aboukhair choca con la del consejero delegado de Bankia, José Sevilla, quien ha vuelto a defender la retirada de las comisiones.
Sevilla ha explicado que sus clientes respondieron en una consulta digital que esperan que su banco sea una institución “cercana, sencilla y transparente”. Tras asumir estos principios, Bankia anunció en enero la eliminación de las comisiones a los que tengan sus ingresos domiciliados en la entidad.
El banco ha añadido que esta medida está incrementando la captación de nuevos clientes y que los consumidores han percibido una mejora sustancial de la calidad del servicio. Más concretamente, el índice de satisfacción ha pasado de un 82,4% a un 86,1% entre diciembre y marzo. Paradójicamente, y siempre de acuerdo con los datos que maneja José Sevilla, eliminar las comisiones reporta más ingresos.
Pero no es el único campo en el que las estrategias varían. El tecnológico es otro cisma al que los bancos se aproximan de manera desigual.
Digitalización
Durante su intervención en el encuentro, la directora de España y Portugal de BBVA, Cristina de Parias, ha reiterado que el gran azul apuesta de manera decidida por una transformación digital completa de la entidad. De hecho, ha precisado, el banco ya comenzó la renovación del modelo de negocio y de su distribución antes de la crisis.
Para De Parias la omnicanalidad es uno de los factores más importantes, ya que el objetivo es que el cliente obtenga el mismo trato y las mismas ofertas sin importar si se relaciona con el banco en sus sucursales o a través de los canales digitales.
Más conservador se ha mostrado Rami Aboukhair, quien ha abogado por “encontrar el equilibrio” entre la red física y la infraestructura digital. Al fin y al cabo, ha matizado, los que explican el funcionamiento de las aplicaciones de banca móvil a los clientes son muchas veces los propios agentes de cada sucursal.
La transformación digital es un “camino imparable” al que se dedican 3.500 trabajadores de BBVA, según Cristina de Parias, y su importancia está avalada por varios datos. “El número de clientes digitales se está multiplicando por 2 en los últimos años”, ha afirmado, mientras que el uso de la banca móvil se ha triplicado en los últimos 3 años.
“Esto lo estamos haciendo en BBVA porque los clientes nos lo piden”, ha concluido esta directiva de BBVA. Una tendencia que no todos aprecian en el sector.
En BBVA hay 3.500 empleados dedicados a la transformación digital de la entidad
Sobre la llegada de nuevos hábitos de consumo en la banca, el director general de Operaciones y Desarrollo Corporativo de Banco Sabadell, Miguel Montes, ha explicado que será la propia industria la que marque el ritmo para proteger su rentabilidad.
“No es tan fuerte la presión de la demanda. No son los consumidores los que están gobernando ese movimiento”, en opinión de Montes, quien apunta más bien a la regulación como principal activador de la tendencia, “mucho más que la competencia digital” que llega de las empresas del sector fintech.
En este terreno, el del desembarco de empresas puramente digitales en el negocio de la banca, el director general de Personas, Medios y Tecnología de Bankia, Antonio Ortega, ha vaticinado que la llegada de estos competidores va a consumarse “mucho antes de lo que pensábamos”.
