Si la tecnología ha cambiado la sociedad y la economía, el turismo no se podía quedar al margen. Así, el viajero ha pasado de ser un agente pasivo que contrataba un paquete vacacional, lo disfrutaba y salía del proceso, y se ha convertido en parte activa del proceso turístico gestionando su propia actividad, comentando y compartiendo todo.
Este fenómeno de transformación digital es transversal para cualquier actividad económica y las empresas no han quedado al margen, sean del sector que sean. El cambio surgido en lo digital representa también una serie de retos que el sector turístico debe afrontar. La entrada en juego de gigantes tecnológicos como Google, la pérdida de control sobre el cliente, la difícil tarea de gestionar las opiniones y comentarios… Eso provoca que compañías, como en este caso Barceló Viajes, haya invertido un total de 10 millones de euros para conseguir ofrecer a sus clientes una oferta más competitiva.
Para tratar estos temas, Barceló Viajes, Vector ITC Group y Oracle han organizado un encuentro con la prensa con el objetivo de afrontar una nueva realidad: la llegada del turista 3.0. Esta clase de turista es una evolución tecnológica predecible debido al uso normalizado de smartphones y una conectividad de 24 horas.
Las características son muy concretas: reserva sus viajes online, apenas lleva equipaje y cuenta con el móvil como su mejor y más fiel acompañante. En él puede encontrar toda la información que necesita: cámara, guías de viaje, amigos, transporte, previsiones, opiniones de otros viajeros… En definitiva, se le ha puesto un apellido para denominarlo: adprosumer. Se trata, así, de una nueva generación de usuarios, nativos digitales, que van un paso más allá y se convierten en productores de contenidos y de tendencia, al compartir sus impresiones de viaje, sus opiniones sobre los lugares y sus recomendaciones sobre empresas, productos y servicios.
En este contexto, las necesidades a las que se enfrentan los actores del sector, entre ellos Barceló Viajes, son tres: mantener un posicionamiento diferencial ante la competitividad del sector, aprovechar la madurez del sector y promoviendo el desarrollo de nuevos modelos de negocio y optimizar las interacciones con este nuevo cliente digital, quien impone reglas de juegos diferentes a las conocidas hasta el momento.
“Tenemos que adaptarnos a los nuevos tiempos, la tecnología es para nosotros el mejor aliado, hay que tener en cuenta que se trata de un sector que recibe al año más de 60 millones de turistas”, señaló durante su exposición Patxi Jimeno, director de sistemas y CIO de Barceló Viajes.
Cómo se consigue la adaptación al nuevo consumidor
Las necesidades del sector han impulsado rápidamente una transformación del negocio que abarca desde la automatización de los procesos de Customer Engagement, el refuerzo de los controles de identidad y fraude para alcanzar un mayor grado de transparencia y confianza, hasta la construcción de una plataforma digital para todos los servicios de negocio y fortificación en el uso de modelos analíticos que permitan en tiempo real soportar la toma de decisiones.
Los datos avalan esta transformación. Según los datos facilitados por FituTech, el 40% del total de las reservas son directas. Además, el acceso a la web de los hoteles a través del móvil crece como canal de captación de clientes, mientras que las aplicaciones aumentan como herramientas de fidelización. En este sentido, la venta indirecta de los hoteles con mayor implantación tecnológica continua por encima de la venta directa, 60% frente a 40%.
Responder a las necesidades del sector requiere una serie de retos, entre ellos, reducir el Time to Market, disponer de mecanismos que definan dónde y cómo aplicar condiciones de negocio, reducir la complejidad para disponer de una visión integral del cliente y usuario, flexibilizar y adaptar la operación y evolución tecnológica para atender a los nuevos retos del mercado y en última instancia traspasar el conocimiento de las personas a la organización.
