No es un hecho infrecuente irnos de vacaciones y que durante el periodo que se supone tenemos para descansar y relajarnos, nos enfrentemos a una mala experiencia o contratiempo con alguno de los servicios contratados.
Quien más y quien menos ha tenido que sufrir algún retraso aéreo, una cancelación de vuelo, una habitación de hotel que no estaba lo suficientemente limpia, una maleta perdida o un overbooking en alguno de los componentes de nuestro paquete vacacional. Entendamos aquí por “paquete” cualquiera de los servicios adquiridos, ya sean parte de un paquete combinado, ya sean parte de uno de los llamados “paquetes dinámicos” (viajes que incluyen vuelo, hotel y traslado, pero han sido contratados de manera separada a varios proveedores). Es una situación desagradable que puede llegar a fastidiarnos las vacaciones cuya llegada, hemos estado esperando con tanta ilusión.
Viajes y transportes acumulan aproximadamente el 4% del total de quejas recibidas en diferentes asociaciones de consumidores siendo las más frecuentes aquellas relacionadas primero con el transporte (sobre todo aéreo); en segundo lugar, con establecimientos hoteleros; y por último, las relacionadas con agencias de viaje.
Pero en ocasiones las reclamaciones no son tan justificadas como pareciera y cualquier empleado del sector puede referir anécdotas, algunas de lo más absurdas, sobre reclamaciones que rayan lo increíble por parte de los clientes. Otras, si bien son injustificadas, vienen provocadas por la falta de atención o el desconocimiento del usuario a la hora de contratar o comprar un servicio turístico.
Relatos de lo absurdo
Entre el primer tipo de queja, a las que vamos a denominar en adelante “las absurdas,” tengo especial debilidad por ese cliente que llega a una agencia de viajes y quiere poner una reclamación porque el clima no ha sido el esperado. Esta situación que podría ser considerada como digna de una película de Berlanga, no es algo tan fuera de lo común para aquellos que conviven día a día con el cliente. Por supuesto el cliente recibe su hoja de reclamaciones, se le informa de cómo rellenarla correctamente y se da curso a la reclamación. A día de hoy no tengo noticia de ningún pasajero que haya ganado una reclamación similar. En principio, el buen tiempo, no suele estar asegurado a la hora de reservar las vacaciones, de estar incluido, el tour operador lo publicitaría debidamente.
Otra reclamación que me ha llenado de dicha en numerosas ocasiones es la del cliente que realiza un crucero por primera vez y vuelve de tan magno viaje reclamando que el barco se movía mucho. Señores, es un barco, va sobre el agua, el agua es por definición, inestable, dependiendo su movimiento de variables como mareas, corrientes, vientos etc. Al vaivén de las aguas (oleaje salvaje, en caso de tormenta) hay que añadirle el movimiento del barco y ¡Voilà! un barco que no se está quietecito y en perfecto equilibrio. Qué cosa más maravillosa… No sé qué podría haberles hecho pensar que el barco no se iba a balancear con el movimiento de las aguas.
Y dentro de las reclamaciones “absurdas” no quiero dejar de mencionar una muy común que es que en tal o cual país (que no es España ni tienen como idioma oficial el castellano), no hablan español. Si viajamos al extranjero, el que los profesionales del sector turístico hablen o no nuestro idioma, dependerá del número de visitantes de habla hispana que en ese país se reciban. O de la suerte, por qué no decirlo, puede pasar que justo el empleado que habla español no esté de turno y necesitemos echar mano del idioma universal: la mímica. Asumir que nos van a hablar en castellano solo porque nosotros no conocemos otro idioma, es una asunción demasiado arriesgada. Tal vez la mejor opción a la hora de viajar cuando no podemos comunicarnos en inglés (idioma que sí es fácil que se hable en cualquier establecimiento turístico) sea asegurarnos de que en el hotel y en otros servicios y actividades seleccionados, cuenten con personal que hable nuestro idioma, pero no lo demos por hecho y evitaremos malas experiencias. Otra opción es la contratación de un circuito a través de un tour operador en los que se incluye un guía que nos acompaña durante toda la estancia.
Quejas normales, pero sin razón
Después de estos tres ejemplos tan ilustrativos sobre algunas de las quejas que pueden generarse en torno a productos turísticos, vayamos a quejas no tan absurdas, pero no por ello menos inválidas. A la hora de volar con compañías low cost, muchos se han encontrado con la desagradable sorpresa de no poder llevar una maleta de mano y un bolso y han tenido que facturar (a un precio desorbitado) la maleta de mano. Yo misma he sido testigo de esta situación en varios aeropuertos y por mucho que me moleste, he de darle la razón a la compañía aérea, cuyas normas suelen estar bien claras en la página web, la cual, además, suele ser la misma que el pasajero utiliza para comprar el billete. Es una situación muy común que crea una injustificada mala imagen de la compañía, ya que no ha habido engaño o estafa como tal, solo falta de atención por parte del pasajero a la hora de comprar un producto. Recalco aquí que la compañía aérea está obligada a indicar esto en sus condiciones, de lo contrario sí sería una reclamación justificada; lo malo es que suele estar indicado.
Otra queja habitual está referida a los hoteles en el extranjero, a su baja calidad (si bien éstos han aumentado bastante la misma durante la última década). Es un hecho que España es el país más competitivo del mundo en materia turística. Que no lo digo yo, lo afirma el Foro Económico Mundial en su ranking anual, donde nuestro país ocupa la primera posición gracias a “la riqueza de sus recursos naturales, sus infraestructuras y la adaptación a los hábitos de consumo digitales.” Y tal vez debido a la alta calidad de los hoteles e infraestructuras españolas, no es raro que un turista que viaja por primera vez a un destino extranjero, tenga una serie de quejas relacionadas con el alojamiento.
En este punto, tenemos que tener en cuenta que la categorización de hoteles por estrellas no es común a todos los países y además, no siempre existe una reglamentación estricta a la hora de otorgar una categoría determinada a un hotel, lo que puede provocar que un viajero inexperto llegue al alojamiento seleccionado con unas expectativas y se dé de boca con la realidad: hoteles más viejos de lo que nos esperábamos, o con menos servicios de los que exigimos a la misma categoría en nuestro país pero dentro de lo que es reglamentario en el país de destino. De nuevo una mala experiencia y una reclamación no justificada. En este sentido, elegir hoteles incluidos en folletos de tour operadores o dejarse asesorar por un agente de viajes profesional, puede evitar este tipo de problemas.
Todo viajero tiene derecho a reclamar, ya sea directamente al proveedor del servicio, a la agencia de viajes donde hemos contratado el viaje, a través de la oficina del consumidor de su ayuntamiento o con la ayuda de alguna asociación de consumidores. Todos tenemos derecho a recibir la hoja de reclamaciones en caso de solicitarla y si no nos la proporcionan, podemos llamar a la policía y denunciarlo. Sin embargo, una reclamación puede que no nos compense de una experiencia negativa en unas vacaciones, por lo que mi recomendación es informarnos siempre en profundidad antes de comprar ningún producto turístico, consultar los foros de viajeros para conocer diferentes opiniones sobre los proveedores y consultar con profesionales del sector o con amigos que hayan viajado a ese destino, porque un viaje tiene que ser fuente de vivencias positivas y enriquecedoras y no un suplicio que estemos deseando que acabe.
