El consumidor de la era digital demanda cada día más poder comunicarse con las marcas a través de un mensaje privado o una publicación en alguna de las redes sociales de las empresas. Sin embargo, poco más de la mitad de las compañías españolas utiliza estos canales para establecer un servicio de atención al cliente.
La sexta entrega del estudio “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” desvela que el sector de actividad al que pertenece una empresa influye de manera muy importante en la manera en la que se relaciona con sus clientes a través de las redes sociales. Así, las marcas analizadas que pertenecen a los sectores Banca, Telecomunicaciones y Seguros son las que más conversan con sus seguidores utilizando estas herramientas. Por el contrario, Consumo-Alimentación, Hoteles y Agencias de Viaje utilizan los canales sociales derivando a sus clientes hacia canales tradicionales de atención al cliente “one to one” como el teléfono o el e-mail.
Otra de las conclusiones que se pueden extraer de este estudio es que Twitter es el canal más popular para las empresas a la hora de ofrecer soluciones de forma proactiva al consumidor, ya que el 59,74% de las empresas intentan resolver las consultas de sus seguidores a través del popular site de microblogging, frente a un 41,56 % de empresas que hacen lo propio en Facebook. Los perfiles en estas redes sociales de las empresas españolas son, además, relativamente jóvenes, siendo la antigüedad promedia de 4,37 años.
La resolución de los problemas, el atributo más valorado por el consumidor social
Al igual que en los canales de atención al cliente tradicionales, el consumidor de redes sociales quiere que su duda sea resuelta. En este aspecto las marcas tienen que mejorar, ya que más de la mitad de las empresas tienen una tasa menor del 25% en Twitter, y sólo un 8% responden más de la mitad de los tweets que reciben de los usuarios. En Facebook, nueve de cada diez compañías tienen una tasa de respuesta baja o muy baja.
En cuanto al tiempo de respuesta, sólo un 19% responde a la primera interacción en Twitter en menos de 30 minutos. Además, el informe descubre que el horario más común en el que las empresas responden es el laboral habitual de 8 o 9 horas de lunes a viernes.
“La sociedad demanda cada día más una comunicación omnicanal, y quieren tener un profesional a su servicio sea cual sea el medio que elijan para contactar con las marcas. Además, la naturaleza inmediata de Internet causa que los consumidores esperen rapidez por parte de la empresa a la hora de solucionar sus dudas” explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software. Por este motivo, es esencial que los perfiles oficiales de Twitter y Facebook publiquen y publiciten las horas de servicio de atención al cliente para no defraudar las expectativas del consumidor, que entiende el canal social como parte de Internet y, por lo tanto, un servicio disponible 24/7.
