Se trata solo de una encuesta. Al final las respuestas se dan sin mucha reflexión. Pero es significativo que la mitad de clientes móviles vean con buenos ojos cambiar de compañía de teléfono si Google, Apple o Facebook se transformasen en operadores.
Se trata solo de un supuesto. Pero según un informe que publica la consultora Capgemini, casi la mitad (el 44%) de los usuarios móviles cambiaría a Google, Apple o Facebook si lanzasen un servicio móvil, y el 48% cita la “mejor calidad de servicio” y el 23% la “experiencia personalizada” como los principales motivos para ese cambio.
Estos datos se desprenden de un estudio elaborado por Capgemini sobre 5.700 clientes de 48 operadores móviles tanto de EEUU como Europa.
El auge de internet y de las aplicaciones móviles está impulsando un cambio significativo en las expectativas de los consumidores acerca de su operador móvil. Los canales físicos ya no son los preferidos de los consumidores, con tan sólo un 8% de los encuestados considerando fundamental la existencia de tiendas físicas para los operadores móviles. Los consumidores desean una mejor experiencia digital, pero solo una tercera parte de los mismos (el 36%) indica que su operador se la está proporcionando.
La priorización de la experiencia digital para los consumidores está dando buenos resultados a algunos operadores. La encuesta demuestra una correlación positiva entre el uso de los canales digitales y el indicador NPS de los operadores móviles. Los operadores con un valor de NPS alto lograron además un crecimiento medio de los ingresos del 33% en 2012-14, mientras que los operadores con un valor de NPS bajo sufrieron una caída en los ingresos del 7% de media en el mismo periodo.
Este grupo de compañías que priorizan lo digital y que obtienen un alto rendimiento está compuesto por pequeños operadores creados en la última década o grandes operadores que han gestionado su transición hacia lo digital, si bien todos ellos han adoptado un modelo operativo únicamente digital o bien un modelo híbrido con un mayor foco en los canales digitales.
No obstante, la mayoría de los operadores está esforzándose para adaptarse a las cambiantes necesidades de los usuarios. Únicamente una tercera parte de los consumidores cree que su operador ha utilizado tecnologías digitales (web, apps móviles y medios sociales) para mejorar la experiencia de sus clientes.
En consecuencia, las empresas de telecomunicaciones se enfrentan al riesgo de perder a sus clientes. Casi la mitad (el 46%) de los consumidores que otorgaron una calificación “baja” a su operador móvil en lo que respecta al uso de tecnologías digitales tiene previsto cambiar de operador en el próximo año, en comparación con el 14% de los consumidores que otorgaron una calificación “alta” a su operador en el uso de tecnologías digitales. Es tal la demanda de un nuevo tipo de experiencia de cliente que más de la mitad de los consumidores de telefonía móvil (58%) afirmó que cambiaría a un operador únicamente digital que utilizara exclusivamente canales digitales para interactuar con sus clientes.
