La entidad bancaria ha iniciado su proceso de digitalización de la mano del gigante tecnológico para los próximos tres años. El desarrollo de una aplicación móvil, una innovadora wallet de pagos y un sistema de modernización para los procedimientos internos son las líneas planteadas en el corto plazo. No habrá “cierre masivo de oficinas” ni salida a Bolsa por lo menos hasta otoño.
El sector financiero coge carrerilla hacia la digitalización de sus servicios y tanto los pequeños como los grandes bancos quieren colaboraciones estratégicas en este sentido. El último ejemplo ha sido el de Ibercaja y la filial de Microsoft España, que han firmado un acuerdo para renovar tecnológicamente la entidad durante los próximos tres años.
Aparte de la presión del mercado, son muchos los motivos que han llevado a Ibercaja a tomar esta decisión estratégica. Además de sobrevivir a la competencia y adaptarse a los tiempos, la entidad espera acercarse más a sus clientes y “dar un salto relevante en lo referente a productividad”.
“El acuerdo firmado se trata de una alianza estratégica que se concreta en un plan de inversiones plurianual con el que esperamos mejorar la experiencia del cliente a la vez que damos un salto importante en materia de productividad interna”, señalaba Víctor Iglesias, consejero delegado de Ibercaja.
El plan está pensado a medio plazo porque “los procesos llevan asociados unos tiempo y hay que respetarlos”. Por el momento se plantean varias líneas de actuación que podrán ir adaptándose conforme evolucione la colaboración: la creación de una aplicación móvil con tres versiones distintas, el desarrollo de una wallet de pagos y la reestructuración de los procesos internos del banco.
La estrategia de desarrollo digital no es una novedad para Ibercaja, que ya registra el 75% de sus transferencias vía online y gran parte de la compraventa de valores se realiza también por este medio, al igual que buena parte de la gestión de sus fondos de inversión. El objetivo comercial de esta transformación es duplicar los usuarios activos de la banca móvil –actualmente en torno a 450.000 particulares y 70.000 empresas- hasta alcanzar el millón de clientes online.
Para lograr tan ambiciosas metas, Ibercaja multiplicará por cinco el esfuerzo dedicado a tecnología en sus gastos generales, hasta alcanzar aproximadamente el 15%, lo que supondría una cifra anual de 50 millones de euros.
Por su parte, Microsoft precisó que se trata de una alianza “única” en el mercado y destaca el compromiso de Ibercaja al incorporar dicha colaboración a su plan estratégico.
“Para Microsoft esto es lo que somos y lo que nos mueve, poner en contacto a las empresas con la innovación tecnológica. La claridad estratégica es fundamental para que la tecnología ayude a mejorar la productividad real de una empresa. Nosotros trabajamos con la mayoría de entidades bancarias a nivel mundial y por su puesto en España. Cada una de ellas son alianzas únicas pero no exclusivas”, puntualizaba Pilar López, presidenta de Microsoft España.
Apuesta por el factor humano
La estrategia de diferenciación de Ibercaja se basa en la personalización de los servicios y en el “conocimiento íntimo del cliente”. De hecho, un 85% de su público afirma que su gestor conoce su nombre y circunstancias familiares. Sin embargo, este modelo tradicional de banca choca directamente con las nuevas formas de distribución de los servicios financieros y la innovación tecnológica.
“Queremos relaciones estables y de valor con nuestros clientes, pero a la vez necesitamos como entidad un modelo de distribución rentable y sostenible. No pretendemos abrir divergencias entre el servicio en las oficinas y el digital, todo lo contrario, queremos que sean complementarios. Queremos llevar el factor humano a las relaciones a distancia y lo tendremos muy presente en todos los desarrollos que hagamos”, explicaba Víctor Iglesias.
Esta diferencia es lo que ha llevado a Ibercaja a romper con la tendencia general del sector y a reestructurar lo mínimo posible su red de oficinas, conscientes de la importancia de la atención personal para sus clientes.
“Por el momento no contemplamos el cierra masivo de oficinas, tenemos previsto para este año el cierre de 22 sucursales y quizás se sume alguna más, pero es un cambio poco relevante. En el modelo de futuro las oficinas tendrán un roll importante en las relaciones de mayor valor con los clientes, ya que son estas las que logran su fidelización”, añadía.
Competencia con todos, también con las fintech
Durante su intervención, el consejero delegado de Ibercaja ha querido dejar claro que entre los planes de la entidad no se contempla la fusión. Reconoce que ésta es una vía alternativa que quizás funcione para algunos, pero no la considera la ideal en todas las situaciones.
“Nosotros tenemos un proyecto independiente, viable y sostenible reconocido por los reguladores y por el mercado. Creemos en la biodiversidad bancaria y el oligopolio al que pretenden llevarnos algunos es un error para los clientes. La dimensión no es sinónimo rentabilidad y tenemos ejemplos de bancos pequeños muy solventes. Las fusiones son una alternativa sí, pero siempre que sean libres”, sentenciaba el consejero delegado de la entidad.
Respecto a los nuevos actores en el mercado de los servicios financieros, el banco observa a las fintech más como futuros socios que como competencia, además de ser un estímulo para superarse de cara al cliente.
“Las fintech son un nuevo modelo de negocio, pero creo que el 90% no aspira a competir en la prestación de servicios a los clientes sino a ser adquiridas e incorporadas a la banca. Además suponen un estímulo para mejorar nuestra relación con los clientes y adecuarnos a los nuevos tiempos. No me veo compitiendo con ellos, me veo más con los de siempre”, señalaba Víctor Iglesias durante su intervención.
Incertidumbre política y la salida a Bolsa
El panorama político español no es el ideal para la banca tras la convocatoria de nuevas elecciones para el mes de junio. Las entidades se han manifestados en mayor o menor medida respecto a la búsqueda de acuerdos para lograr estabilidad. Sin embargo, desde Ibercaja dicen sentirse «tranquilos» porque saben que por encima de la tormenta española está el paraguas de Bruselas.
“Al final Bruselas es la que manda en la banca europea, independientemente de quién gobierne en cada país. En ese sentido estamos muy tranquilos porque sus decisiones no son completamente libres. Actualmente caminamos hacia una unión bancaria y no creo que se permitan experimentos”, sentenciaba el consejero delegado de la entidad.
Respecto a los rumores sobre una posible salida a Bolsa durante este año, Ibercaja ha elegido el otoño como fecha límite para tener todo listo ante una eventual operación, pero no tiene previsto dar el paso de momento.
“Queremos tener todos los preparativos a punto para este otoño, pero esto no quiere decir que vayamos salir en esa fecha. El objetivo es estar preparados para el momento en el que se den unas condiciones favorables de mercado y se visualice el incremento del valor añadido tras la implementación de nuestro plan estratégico. Queremos una salida exitosa tanto a corto como a medio plazo, no nos conformamos con un buen precio de entrada”, añadía.
