“Que hablen de mí aunque sea mal, pero que hablen” que diría Lola Flores. Cada vez que alguien recuerda en voz alta esas palabras, muere un community manager en algún rincón del mundo (seguidnos la ironía). Lidiar con los usuarios en redes sociales no es nada fácil. Los community managers deben saber gestionar toda crisis que caiga en sus manos, de mayor o menor importancia, da lo mismo. Porque ellos mejor que nadie saben que de cualquier árbol caído, todos son capaces de hacer leña.
Es cierto que no sólo de la gestión de opiniones negativas se mantiene el trabajo de un community, pero también lo es que éstas corren por la red a más velocidad que otras. Y ahí es cuando al responsable de gestionar las redes de una empresa le entra un tremendo dolor de cabeza. Sobre todo, si alguien pronuncia la palabra “crisis”. Es entonces cuando el dolor se transforma en jaqueca.
Y en este punto se ha centrado la multinacional de tecnología y consultoría Indra. Que, pensando en estos malestares de los community, ha desarrollado una herramienta de monitorización y escucha activa en redes sociales que permite gestionar en tiempo real crisis de reputación que afectan a las organizaciones, intentando mejorar sus capacidades comerciales.
La criatura tiene nombre, ‘Social Media Command Center’ (SMCC), donde ha llegado (y para quedarse) al ya archiconocido “Internet de las cosas”. Según Indra, la herramienta interpreta automáticamente el tono de los comentarios y los clasifica por temáticas.
Atrás quedaron crisis como la de Donettes y su “A pedir al metro”, una campaña que quería despertar la simpatía de los consumidores y en vez de eso, lo único que despertó fue el inconformismo de muchas más personas, que lo reflejaron a través de las redes. Y es que a veces, la inmediatez a la que estamos expuestos, hace que más de un community se olvide de la norma suprema, el “date prisa pero no corras”.
Este es el caso de Mediamarkt, donde a su gestor de redes se le nubló el 12 de octubre al publicar un desafortunado tuit que decía “¿Ver la legión o pasarte a ver las nuevas TV 4K o el Samsung Galaxy Gear? ¿Vivir en el siglo XIII o ser un ciudadano del siglo XXI?” Y así, despertó la ira pública con no más de 140 caracteres, provocando un sonadísimo “#boicotmediamarkt”.
Sin duda, la exposición a la opinión pública requiere tacto y sobre todo mucha paciencia y esta «pastillita» creada por Indra será bien recibida en cualquier botiquín 2.0 de todo community manager que se precie. Además, no olvidemos una cosa que quien tiene boca (tecla) se equivoca, rectificar es de sabios y si además hay trato, pueden ser amigos perro y gato.
Bienvenido sea ese «pequeño milagro anti-crisis».
