Los clientes que acuden al supermercado online de la compañía de distribución española gastan de media 5 veces más que en una compra en las tiendas físicas de DIA. El reto para las empresas del sector de la distribución es fidelizar a sus clientes a través de los productos frescos, la única categoría que se les resiste por el momento.
El ecommerce gana terreno año a año y los consumidores tienen cada vez más confianza en el mundo de internet. No obstante, hay una parte que todavía despierta reticencias: las compras de alimentos, en las que el usuario todavía prefiere ver y tocar el producto.
El gasto de las familias españolas en alimentación supera los 98.000 millones de euros, de los cuales sólo 588 millones provienen del comercio electrónico. Esta cifra tan baja no es cuestión de brecha digital ni de ciudadanos desconectados, ya que de los 19 millones de compradores online que hay en España, acostumbrados a adquirir productos que no pueden tocar en el momento, sólo un 1,2% gasta en alimentación vía internet, según los datos recopilados por Webloyalty.
Sólo un 1,2% de los compradores «online» adquiere productos de alimentación en internet
Con estos datos, hay muchos que no están muy convencidos. Por ejemplo, el presidente de Mercadona, Juan Roig, que afirmó que la venta a través de la red “da muchas pérdidas”, aunque la facturación de su cadena a través de esta plataforma suponga un 35% de la que se registra en este canal del mercado español.
Otros sí son positivos. En una mesa redonda, los responsables de comercio electrónico de DIA y Carrefour se mostraron optimistas sobre el futuro de las ventas de alimentación online.
“Según los datos de mercado que tenemos, todo hace indicar que la explosión ya se empezó a producir desde comienzos de año. El crecimiento está siendo muy bueno”, ha afirmado el responsable de ecommerce para alimentos de Carrefour, David Vieco.
Además de existir indicadores favorables de actividad, también hay datos que respaldan la rentabilidad de los supermercados en internet. Es lo que ha constatado el responsable de comercio electrónico de DIA, Diego Sebastián de Erice, quien ha revelado que el ticket medio de compra en el supermercado online de la cadena es 5 veces mayor que el de una tienda física. Por el momento, la cadena está vendiendo a través de la red en Madrid, Barcelona y Málaga.
Problemas y soluciones
La falta de confianza de los consumidores en las plataformas de internet no es la única traba que ralentiza el crecimiento de las ventas de alimentación online. La principal pega que encuentran los clientes es el coste del reparto a domicilio, un elemento disuasorio en opinión de los que se concitaron en la mesa redonda organizada por Webloyalty.
Otra de las razones para la reticencia de las cadenas a vender este tipo de productos en sus webs es que podrían canibalizar las ventas de sus establecimientos tradicionales. Este argumento no es del todo cierto, a tenor de las opiniones de los asistentes: los consumidores “no sólo van a volver sino que van a gastar más”, ha asegurado David Vieco, de Carrefour.
“La mitad de los clientes que estamos captando son clientes nuevos. Y además, los clientes que ya eran de DIA están gastando más”, ha secundado Diego Sebastián de Erice.
La mitad de los internautas que DIA capta para su supermercado «online» son nuevos clientes
La clave para que este canal funcione es la fidelización, como sucede con el comercio electrónico en general. Y para que los usuarios repitan, es fundamental que tengan una buena experiencia y que reciban productos de calidad.
En este sentido, los supermercados consideran que la asignatura pendiente de la alimentación en el comercio electrónico son los productos frescos. Las cadenas argumentan que, frente al temor del comprador que no puede ver la mercancía, los especialistas de las empresas son capaces de seleccionar los mejores artículos.
“Para nosotros es clave hacer que la cesta media online de frescos aumente. En importe es el doble de lo que se consume en la tienda. El reto es que el 100% de los pedidos que servimos online lleven algún producto de fresco”, ha explicado desde Carrefour David Vieco.
Una vez que consigan convencer al consumidor de que pueden comprar alimentos frescos a través de internet, dicen, lo tendrán más fácil para conseguir que haga la compra en la red.
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