En Bankinter llevan apostando por la banca digital desde 1996. Entonces no existían los smartphones ni las tablets, e internet era cosa de unos pocos. Los tiempos han cambiado y las aplicaciones móviles se han convertido en protagonistas, en herramientas imprescindibles que los clientes utilizan a diario con el objetivo de tener lo que quieren, cuando quieren y donde quieren. Ese es el mercado en el que los bancos están trabajando.
El sector financiero ya no es solo cosa de los bancos, ahora también las startups que ofrecen soluciones fintech buscan hacerse un hueco en el mercado. Esto se traduce en que hay más servicios a disposición de los usuarios, en que la competencia es mayor y en que los bancos tienen nuevos modelos de negocio en los que fijarse.
Para Bankinter, según explica a SABEMOS su director de Innovación, Nicolás Moya, la aparición de las fintech no es una amenaza, sino una oportunidad para aprender y mejorar. “Las fintech tienen dos características importantes: la primera, que son startups que entienden muy bien la relación del cliente con la tecnología, y la segunda, que se centran en un problema muy concreto y ofrecen una solución muy de nicho. Además, tienen una estructura de costes muy baja”, no duda en señalar.
Nicolás Moya las conoce muy bien, sabe cómo funcionan y no le importa alabar aquello que hacen bien, al mismo tiempo que indica cuál es el mayor problema de estas startups: “Tienen dificultad para escalar”. “Cuando tienden a escalar empiezan a salirse de su nicho, a horizontalizarse, a ir más allá del que es su negocio natural. Es entonces cuando aparecen unos costes que les llevan a converger en un banco, a perder su ventaja de ofrecer valor, salvo la experiencia de tener una web más bonita”.
Las únicas fintech que podrían presentarse como un problema para los bancos son “las que de verdad son genuinas, pues muchas son pura capa de presentación y no tienen valor”, explica el directivo, que apunta: “A lo mejor para un banco muy grande pueden ser una amenaza, pero para un banco mediano como Bankinter no. Imitar sus modelos de negocio y de trabajo nos puede dar muchas oportunidades”.
Pero Nicolás Moya también reconoce que además de enseñarles sobre la relación del cliente con la tecnología, “estas startups van a obligar a los bancos a mejorar, a ser más eficientes, a tener unos precios más transparentes y a reducir los márgenes”.
“El de las fintech es un modelo que a nosotros nos interesa y por eso Bankinter, a través de la fundación, invierte en startups españolas, para acceder a ideas, ayudarles a desarrollarse y a escalar”.
Buscar el valor a través de las apps
Bankinter cuenta con cerca de 900.000 clientes tras la adquisición de Barclays Portugal. Explica Nicolás Moya que “entre el 50% y el 60% son clientes activos en Internet, y la mitad hacen uso del teléfono móvil para acceder. Además, su nivel de recurrencia es muy alto, pues los clientes de conectan una media de veinte veces al mes a los canales remotos del banco, de entre las cuales eligen nueve veces el móvil y once veces el PC”.
“Yo creo que en Bankinter tenemos la ventaja de que contamos con un cliente bastante tecnológico, como el propio perfil del banco. Tradicionalmente siempre hemos tenido un número mínimo de oficinas y por ello hemos estado obligados a tener una buena propuesta multicanal para el cliente, a tener buenas aplicaciones móviles, a tener una buena web, a tener un buen modelo de banca telefónica, etc. De alguna manera hemos empujado al cliente a utilizar los canales remotos”, explica el director de Innovación.
Es tal la confianza que Bankinter tiene en sus servicios móviles que no solo cuenta con aplicaciones más comunes, similares a las que presentan otros bancos, sino que además ofrece COINC, una plataforma 100% digital que se encuentra orientada a un público más joven, de entre 25 y 40 años, donde no se habla de cuentas, sino de metas de ahorro, y donde no existen teléfonos de atención al cliente, chats, ni la posibilidad de acudir a una oficina. Quizás haya quien se lleve las manos a la cabeza, pero como dicen desde Bankinter, este es un servicio que nació hace tres años para dar una solución a un perfil muy concreto. “Si el cliente no se da de alta en COINC no es su problema, es nuestro, ya que significaría que hemos diseñado mal nuestro proceso de alta y que lo tenemos que mejorar. Por esa razón, por ese mantenimiento de la pureza digital impedimos que el cliente COINC vaya a una oficina. En COINC no pedimos que envíes nada por correo, y si te falta un papel lo fotografías con el móvil y lo subes al portal”.
“Está funcionando muy bien, estamos muy orgullosos. COINC tiene ahora mismo unos 90.000 clientes con cerca de 1.100 millones de euros de ahorro”, apunta Nicolás Moya.
Pero más allá de lo que significa contar con aplicaciones que ofrecen a los clientes inmediatez y facilidades para realizar gestiones, Bankinter también apuesta por el big data, por “el análisis masivo de datos para entregar un valor al cliente que hasta ahora no se le podía dar”. Aclara el entrevistado: “Por ejemplo en COINC ofrecemos al cliente previsiones de gastos, le decimos cuanto va a gastar el mes que viene, y eso es un darle un valor. Pero en un futuro podremos hacer cosas como informar al cliente sobre cuanto se paga de media en los colegios o en los gimnasios de su barrio. Eso es algo que un banco puede saber porque procesa multitud de pagos. Google tiene muchos datos de las personas, pero probablemente los bancos tengamos una cantidad similar”.
Coger información, analizarla y ofrecérsela al cliente, pero ¿a cambio de qué? Desde Bankinter tienen claro que el big data les ayuda a dar valor al cliente y a obtener algo a cambio: “No vamos a explotar los datos y venderlos a otras empresas, pero tampoco nos vamos a convertir en una ONG. Perseguimos un modelo bastante “win-win” en el que nosotros le daremos valor al cliente y él nos lo pagará de alguna manera, aunque sea con fidelidad o domiciliando un mayor número de recibos porque le ofreceremos, por ejemplo, unas buenas previsiones de gastos”.
“Al cliente no puedes pedirle dinero a cambio de nada. Si tú le entregas valor vas a encontrar la manera de monetizarlo. Por ejemplo, cuando un banco monta un TPV en un taxi le pide en torno al 0,25% y el 0,40% del precio de la carrera. Los taxistas negocian este porcentaje, mientras que a Mytaxi le están dando un 10%. ¿Por qué el taxista paga el 10% a Mytaxi pero no quiere dar el 0,40% al banco? Pues probablemente porque considere que Mytaxi le da un valor de más del 10% y que el banco ni siquiera le da ese 0,40%”, explica Nicolás Moya.
