Los españoles acuden a los servicios de atención al viajero por problemas con los vuelos, en el 41% de los casos, el alojamiento (16%) o el ‘transfer’ (14,6%) para solicitar asistencia del seguro de viaje, según un estudio del departamento de Business Analytics de InterMundial.
Las dudas o quejas sobre las excursiones, pedir información general sobre el viaje o las dificultades con la documentación y con el ‘rent a car’ figuran también entre las ocho razones de los españoles para acudir a los servicios de atención al viajero.
Según este estudio, en el 32% de los casos los viajeros contactan con el servicio de asistencia porque la aerolínea ha cancelado el vuelo y en el 25% porque su vuelo se ha retrasado.
El 14% llama porque han perdido la conexión de su vuelo, el 11% por problemas en el embarque, el 6% por errores en la emisión del billete y el 2% por ‘overbooking’, entre otros.
Según la aseguradora, ante la diversidad y cantidad de dudas e incidencias, los viajeros españoles cada vez más informados demanda con insistencia un servicio de atención al viajero de calidad, que esté disponible las 24 horas al día, 365 días del año y en varios idiomas.
PROBLEMAS CON EL ALOJAMIENTO.
En cuanto a los contratiempos con el alojamiento, que supone el 16% de las consultas totales, el 25% contacta porque al llegar al hotel no consta la reserva debido a errores informáticos, el 20% porque las habitaciones no cumplen con las expectativas, el 11% porque el régimen alimenticio no corresponde al reservado y el 4% porque la clasificación anunciada no se ajusta a la realidad.
En estos casos, el 15% solicita un cambio de hotel, el 5% confirmación de la reserva, el 3% no está satisfecho con el trato recibido por parte del personal del hotel, el 3% solicita información sobre el alojamiento y el 2% llama por ‘overbooking’, entre otras quejas.
INCIDENCIAS CON EL ‘TRANSFER’.
Más de la mitad de pasajeros llama al servicio de asistencia al viajero porque el ‘transfer’ no se encuentra en el punto indicado (56%), el 30% para solicitar información o confirmar la hora o el lugar del traslado, el 10% porque ha perdido el servicio, el 2% porque no localiza al guía y otro 2% para quejarse de la mala calidad del transporte.
OTRAS RECLAMACIONES Y DUDAS.
La solicitud de asistencia al seguro de viajes (11,4%) ya sea por problemas de salud durante el viaje que requieren de asistencia médica y sanitaria, e incluso la repatriación, por incidencia con los medios de transporte y equipajes –como la solicitud de ayuda en la búsqueda y localización de sus maletas– y por la pérdida de servicios contratados, entre otras. Informarse sobre cómo reclamar a las compañías de seguros para recuperar las pérdidas sufridas en el viajes es otra de las consultas.
En cuanto a las excursiones, estas acaparan el 8% de las consultas. Casi la mitad de los viajeros (48%) llaman para informarse sobre el horario y lugar de la visita, mientras que el 23% se queja de que esta no consta y el 13% de que no se ha realizado. El 11% contacta porque no está contento o para cancelar el viaje, también para conocer los derechos de los viajeros.
La información general sobre el viaje supone el 3% de las consultas. La mayoría de los viajeros llama para confirmar los vuelos o los alojamientos para solicitar la ampliación de una estancia o para cancelar el viaje. También llaman para conocer sus derechos como pasajeros.
En cuanto a las dudas o dificultades con la documentación, que supone el 3% de las consultas, en el 75% de los casos se requiere información sobre los documentos necesarios para el viaje y el 23% llama por problemas con los visados o con el resto de la documentación.
‘RENT A CAR’.
Los problemas con la reserva del coche de alquiler captan el 2,4% de la asistencia. El 28% de los viajeros españoles que tiene contratado este servicio llama porque al llegar al concesionario no consta la reserva del vehículo por errores informáticos no comunicados, el 17% para preguntar por la documentación necesaria o por tener problemas con la misma, el 11% solicita asistencia al seguro del auto, el 6% porque el coche que les entrega no coincide con el reservado.
En el 6% de los casos porque el viajero ha perdido el servicio, en el 5% piden asistencia, otro 5% se encuentra con la oficina cerrada y en otro 5% no dispone de bono, entre otros problemas.
