Un reciente estudio de ASTA, la Sociedad Americana de Agentes de Viaje, pone de relieve la importancia del llamado millennial en el futuro de las agencias. Se habla mucho en la actualidad de esta generación, más que nada por la manía que tiene el ser humano de ponerle un nombre a todo, de clasificar cosas y personas en grupos más manejables. Pero millennials no son más que aquellos hombres y mujeres que alcanzaron la vida adulta con el cambio de milenio, o dicho de otro modo, los actuales treintañeros.
El estudio, realizado en 14.000 hogares norteamericanos con unos ingresos de al menos 50.000 dólares al año (44.579 euros al cambio), desvela que este grupo demográfico es el más proclive a utilizar los servicios de una agencia de viajes, sorprendentemente, por encima de cualquier otro grupo de edad. Así, el 30% de los millennials encuestados habían utilizado este servicio en los últimos 12 meses. Además, el 45% de ellos afirmó que era extremadamente probable que recomendase una agencia a un amigo o familiar.
Por otra parte, los millenials tienden a estar muy conectados y suelen buscar información para sus viajes en blogs, webs y redes sociales, de este modo, los servicios de aquellas agencias con una fuerte presencia online, serán los que con mayor probabilidad contratarán los componentes de esta generación.
Otros resultados del estudio indican un repunte en el número de personas que utilizan las agencias de viaje, situándose en el 22% del total de encuestados y que significa la cifra más alta en los últimos tres años. Por otra parte, el 63% afirmaron que utilizar los servicios de una agencia hizo que la experiencia de viaje fuese mejor. El 69% dijeron que la utilización de una agencia les ahorró tiempo a la hora de planificar y reservar el viaje, para el 66% el agente les ayudó a evitar costosos errores, y para el 66% los agentes de viajes encuentran mejores ofertas.
El motivo principal para no utilizar la experiencia de una agencia de viajes fue que el viajero “quería hacerlo por él mismo”, del mismo modo, considerarían utilizar una agencia si esto les ahorrase dinero (47%).
Esta encuesta se ha realizado en el mercado norteamericano, que en cuestión de viajes es un mercado más maduro que el nuestro. Sin embargo, según datos de Amadeus y ACAV (Asociación Catalana de Agencias de Viaje), en nuestro mercado, son los jóvenes que viven con sus padres y las parejas jóvenes quienes hacen un mayor uso de los servicios que ofrecen las agencias de viajes (con un 54,2% y un 53,1% respectivamente). El principal motivo para utilizar una agencia tradicional es la atención personalizada que en ellas reciben (49,2%). Con toda esta información en la mano, no sería muy arriesgado afirmar que los millennials no serán los culpables de la muerte de la agencia tradicional.
Los expertos apuntan algunas medidas que ayudarían no solo al mantenimiento, sino al crecimiento de este modelo de negocio. Entre estas medidas se encuentran la especialización de la agencia, para lo cual es necesario contar con un personal profesional y experto en los destinos ofertados. Otra de las medidas propuestas es contratar personal de diferentes generaciones como una manera de buscar la identificación y la empatía con las necesidades del cliente.
Del mismo modo, el refuerzo de la presencia online con unos contenidos interesantes para el potencial consumidor es primordial a la hora de captar nuevos clientes, ya que la mayoría, antes de acudir a la agencia, se informa sobre el destino que quiere visitar a través de internet; en este punto, redes sociales, blogs y comunidades de viajeros, pueden ser nuestros aliados y lo más inteligente es dedicar personal a la generación y mantenimiento de los contenidos en el entorno online.
Hay sectores en los que el online tiene la partida ganada pero, por lo visto, no es el de los viajes uno de ellos. Cierto es que muchos optan por la reserva a través de internet de servicios sueltos para hacer su propio paquete; sin embargo, también es cierto que cuando se trata de viajes especiales, ya sea por la ocasión, ya sea por el destino seleccionado, seguimos acercándonos a la agencia de viajes para informarnos, para ahorrar un tiempo que cada vez es más escaso (y en ocasiones dinero), para sentirnos especiales y atendidos en nuestras consultas y dudas y para viajar con la confianza que nos proporciona el hecho de ponerle cara a la empresa.
Saber que si tenemos algún problema durante nuestro viaje, hay un ser humano al que conocemos personalmente que va a hacer todo lo posible por solucionarlo, solo lo podemos conseguir en la agencia tradicional. En eso el online está todavía a años luz. No demos por perdidos a los componentes de la generación millenial porque pueden ser el futuro de la agencia de viajes tradicional.
