Un estudio revela que 2 de cada 3 empresas de telecomunicaciones españolas sobrepasan cada mes las 5.000 interacciones recibidas de los usuarios de las redes sociales, cuatro veces más que la media de actividad con perfiles corporativos en Twitter y Facebook.
“Es una auténtica barbaridad”, reconoce el responsable de Marketing de la compañía Altitude, David Romero, empresa que se ha encargado de elaborar este informe. En él se retratan las costumbres de los usuarios de redes sociales que interactúan con Movistar, Vodafone, Orange, Yoigo, R y Euskaltel.
El liderazgo que tienen estas compañías se debe, en primer lugar, a que los operadores llevan más tiempo que el resto de empresas en el mundo del social media y, en segundo lugar, a que el de las telecomunicaciones es un mercado muy competitivo, según Romero.
“Es un sector muy agresivo comercialmente, donde cuesta mucho captar clientes y en el que la máxima preocupación es no perderlos. Es de los sectores que mejor lo hacen en redes sociales. El resto debería fijarse un poco en los operadores”, afirma en declaraciones a SABEMOS.
Romero lo dice sobre todo porque las empresas de telecomunicaciones tienen unas cifras de interacción mejores que el resto. En concreto, la tasa de respuesta en Twitter es del 41,78%, frente al 24,09% de media.
La mala fama
Lo cierto es que las empresas de telecomunicaciones lideran el ránking de las compañías que reciben más reclamaciones, más allá del mundo online, y se han ganado una fama de dejar a sus clientes colgados de los auriculares de sus teléfonos durante conferencias maratonianas cada vez que quieren reclamar algo.
El malestar también se deja notar en las redes sociales, dado que a la mayoría de los clientes que interactúan con los perfiles de las empresas en estas plataformas se les deriva a otros canales, como los números de atención al cliente.
Esto “genera cierta insatisfacción” en los usuarios, resalta Romero, porque en muchos casos Twitter es el último recurso para quejarse. Además, dice, la máxima de la atención al cliente es reducir la redirección a otros canales porque crea “frustración” en el consumidor.
Sólo una de cada tres menciones en redes sociales es respondida por las empresas en menos de media hora
Por otro lado, Romero advierte de que sólo una de cada tres menciones en redes sociales es respondida por las empresas en menos de media hora.
“Las redes sociales son un medio asíncrono, donde el cliente suele esperar una respuesta inmediata, pero eso no siempre se produce. De hecho, algunas interacciones no se contestan y, aunque las empresas lo nieguen, eso depende de la influencia y los seguidores que tenga un usuario”, desvela este directivo.
Los fallos y los retrasos en la comunicación con los clientes se deben a la falta de planificación de las compañías, según Romero; muchas empresas no tienen una estrategia definida en lo que respecta a las redes sociales y en ocasiones piensan que “con tener presencia es suficiente”.
Las cuentas corporativas utilizan al social media como un canal unidireccional, dice, porque no están acostumbradas a interactuar. Pero todo esto va a cambiar en el futuro, vaticina Romero. “Va a haber una transición porque nosotros vivimos de otra forma. Yo, personalmente, no recuerdo la última vez que llamé a mi operador de telefonía. La gente se está dando cuenta de que hay gestiones para las que no se necesita una interacción humana”.
Foto: Flickr – Jason Howie
