Los operadores de telefonía han tenido, tradicionalmente, una muy mala imagen social. La atención al cliente ha sido su gran talón de Aquiles, de ahí que organizaciones de consumidores como Facua siempre estén a la gresca con Movistar. O que por ejemplo Jazztel sea un chiste habitual cuando se trata el asunto de los comerciales. Pero todo eso va cambiando.
El culpable de este cambio, como no podía ser de otra manera, es internet. En este caso concreto se debe a la redes sociales. Los grandes operadores, como pueden ser Movistar, Orange o Vodafone, atienden a sus clientes a través de RRSS y para ello tienen al menos dos perfiles, principalmente Twitter y Facebook.
Además, ofrecen una atención muy superior a la del resto de los sectores. Esta es una de las conclusiones que se pueden extraer del ‘informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español’ presentado por el proveedor de soluciones Altitude Software.
Una de las cuestiones más importante ha sido una mejora en este tipo servicios secundarios que prestan los operadores. En concreto, las empresas españolas dedicadas a las telecomunicaciones han mejorado un 9,8% con respecto al año anterior, y han pasado de ofrecer una atención básica a una consolidada, siendo el único sector que ha alcanzado este nivel.
Esto quiere decir que las compañías proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia proactiva de relación con los clientes. Son capaces de resolver interacciones complejas sin la necesidad de transferirlas a otros canales de atención, como el teléfono o el email.
Resolución rápida y activa
Resulta habitual ver a compañías como Movistar siendo mal valorada por los consumidores. O, como es el caso de Vodafone, recibiendo duras críticas porque ha empezado a cobrar en sus servicios de atención al cliente. Por eso, los operadores están volcados en cambiar esa imagen en las redes sociales.
Así, las compañías tardan menos de cinco minutos en contestar al primer mensaje de una conversación en redes sociales. Más de la mitad de las interacciones, además, son respondidas en menos de 30 minutos. Con respecto a los horarios, el 83% de las empresas indican en Twitter y el 57% en Facebook cuáles son las horas de atención al cliente en estos canales. Por lo general, los horarios suelen ser más amplios que la jornada laboral estándar, de 8 a 9 horas de lunes a viernes.
La tasa de respuesta en Facebook ha mejorado un 21%, y en Twitter un 29%. En ambas redes, supera ampliamente a la media del mercado.
El informe, para poder llevar a cabo una buena comparativa, ha analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad. Y, según cuenta Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software, «la segunda edición de ‘El Consumidor Social’ es una prueba del esfuerzo de las empresas de telecomunicación españolas por ofrecer la mejor atención en todos los canales que utilizan sus clientes. El sector lo está haciendo muy bien y deben establecer como una prioridad seguir apoyando los canales de atención al cliente en las redes sociales, y mejorar la atención en los canales existentes».
El objetivo para Movistar y su competencia es que dejen de estar en esos ranking donde se habla mal de las empresas. Y parece que los primeros pasos los están dando en la buena dirección.
Imagen | ‘Comparaencasa‘
