El sector de las telecomunicaciones se ha transformado por completo en los últimos años. Tanto las empresas como los propios consumidores. Esto se aprecia de forma muy clara porque los usuarios empiezan a tener en cuenta diversos factores, aparte del precio, para cambiar de un operador a otro.
Lógicamente nadie quiere pagar duros a pesetas. Y el coste de los servicios sigue siendo algo fundamental para los clientes de los operadores de telefonía. Pero según el último Panel de Hogares presentado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), la tendencia al alza para valorar cambiar de compañía empieza a pasar por la calidad y satisfacción con la que se percibe un servicio o producto.
En parte, tiene lógica. Las principales ofertas convergentes (fiji+móvil+Tv) de los tres grandes operadores, Movistar, Orange y Vodafone, tienen unos precios muy similares. Sus promociones, de igual modo, también son parecidas. Por lo tanto, los usuarios han empezado a valorar de manera concreta cuál de estas compañías ofrece un mejor servicio.
En concreto, según la CNMC (y pese a que sigue siendo mayoritario cambiar de tarifa por el precio) entre los clientes de las telecos, es significativo que a la hora de llevar a cabo una portabilidad cada vez tiene más peso la calidad del servicio que ofrecen los operadores frente a promociones temporales o la atención al cliente.
Así, el porcentaje de hogares que declararon cambiar de operador de banda ancha fija por la insatisfacción con la calidad del servicio pasó del 20,4% en 2015 al 29,4% en 2016. Además, uno de cada cuatro cambió de operador para aumentar la velocidad de su conexión.
Los clientes de telefonía, los más infieles
Pese a la apuesta por mejorar la calidad de sus servicios por parte de los operadores de telefonía, este sector, en comparación con otros, sigue albergando a los usuarios más infieles.
Así, los clientes que más cambiaron de compañía en 2016 fueron los del sector de las telecomunicaciones, concretamente los de la telefonía móvil, con un 11%, frente a un 8% de los clientes de electricidad y un 9% de los de gas natural según se refleja en el Panel de Hogares de la CNMC.
Otro aspecto importante, y que representa un punto muy negativo para los operadores de telefonía, es que los usuarios señalaron que fue más complicado cambiarse de compañía eléctrica o de gas que un año antes.
No obstante, hubo más clientes que encontraron difícil cambiarse de operador de telecomunicaciones que de servicios energéticos, por ejemplo, aproximadamente un 24% de los que se cambiaron de compañía de banda ancha fija y/o de telefonía fija declaró que el cambio fue difícil o muy difícil. En el caso de la telefonía móvil lo declaró el 18%.
