Secretos de un call center: entre la pillería de los teleoperadores y la ética de las empresas

Son las 16h de la tarde. De fondo en ‘Saber y Ganar’ Jordi Hurtado recita de memoria preguntas sobre Felipe II… El sopor es infinito, la respuesta una quimera. Se cierran los ojos y, justo en ese momento, suena el teléfono. Alguien al otro lado de la línea te invita a que cambies de compañía telefónica. Para ello ofrece 20 megas de ADSL cuando pueden ser 10, o dice que el móvil que te regala lo ha hecho un fabricante cuando en realidad ha sido otro… pequeños trucos que son vigilados, pero que se necesitan para cobrar las comisiones a fin de mes.

Cada cliente se pelea como si fuera el último. Los grandes operadores invierten importantes sumas de dinero en empresas de contact center para convencer a los usuarios de la competencia de que su oferta es la mejor. Llaman una, dos, tres y hasta cuatro veces en un día, ¿por qué? A veces no son concretos en cuanto a la cobertura que tendremos, la capacidad de banda ancha, o el tipo de terminal que se financia escogiendo una u otra promoción. ¿Quién controla todo eso?

Para responder a estas cuestiones los operadores de telefonía hablan en primera persona sobre los controles que ejercen en las empresas de contact center que tienen subcontratadas y cuáles son sus patrones de calidad. También toman la palabra los teleoperadores que trabajan en estas plataformas y advierten de que no siempre todo es tan bonito como aparece sobre el papel.

Ley y autorregulación, más utopía que realidad

Antes de profundizar en la tarea de los operadores gestionando la calidad de las llamadas, conviene tener presente la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios modificada en 2014, así como la autorregulación adquirieron los operadores en 2013.

En cuanto a la Ley:

• La emisión deberá ser entre las 9h de la mañana y las 21h de la noche. Todo lo demás queda prohibido
• Cada llamada comercial debe explicitarse de forma precisa el motivo de la misma
• Si el usuario se niega a recibir más ofertas, no se le podrá volver a llamar
• No se podrá llamar desde «números ocultos», es decir, que siempre debe estar presente el número del emisor y, por otra parte, si el receptor de la llamada así lo requiriese, las plataformas de telefonía deben brindar la oportunidad al usuario de tener un justificante de haber expresado su deseo de no ser «molestado» en futuras ocasiones.

Sobre la autorregulación que los operadores se impusieron (y que no siempre cumplen) iba un paso más allá. Por ejemplo en cuanto a horarios, ya que retrasaban el inicio a la hora de llamar hasta las 10h de la mañana. También se obligaban a un máximo de tres intentos de llamada al mes, aunque esto tampoco se lleva a cabo. Y eso lo saben bien los agentes telefónicos y los usuarios.

Un día a día complicado para los teleoperadores

Los primeros en tomar la palabra son teleoperadores. Desde SABEMOS hemos hablado con varios.

En primer lugar hablan sobre la formación, y la mayoría coincide en que es mucho menor de la que realmente se necesita. Los cursos iniciales actualmente apenas sobrepasan los 4 o 5 días de duración, y los cursos de reciclaje o continuación son bastante escasos, argumentan los agentes consultados. Creen que es muy difícil, sobre todo con la llegada de las ofertas convergentes (fijo, móvil, ADSL o fibra y Tv) que en menos de una semana se manejen todas las combinaciones posibles de precios, tarifas, ofertas, contraofertas y promociones. Además, exponen que el material ofrecido tanto por la plataforma como por los operadores, a veces no está todo lo actualizado que se necesitaría, y el recurso final es ir a la propia web de la compañía, que además no siempre coincide con las ofertas internas que se hace desde el call center.

Lo mismo sucede con los controles de calidad. Por un lado, la mayoría de los agentes consultados afirma que en muchas ocasiones fuerzan al máximo las ofertas porque, a fin de cuentas, aparte del sueldo (bajo) ganan comisiones por cada venta. Por lo tanto se arriesgan al máximo a recibir «un toque», primero de su coordinador en la plataforma y posteriormente del propio operador.

Dicho esto, creen que se podrían hacer más escuchas para obtener un mejor feedback sobre su trabajo. Admiten que se hace, aunque muchas menos de las deseadas por los agentes. Además, creen que no siempre son para mejorar, sino que simplemente destacan aspectos negativos.

Otro tema tiene que ver con las rellamadas. Aquí confiesan que gran parte del problema es de los clientes. Si éstos dicen «no me interesa la oferta», automáticamente se gestiona la llamada de esa forma y no se vuelve a molestar. Pero si cuelgan, o dicen «ahora no tengo tiempo», el agente tiene la obligación de reprogramar la llamada para más tarde. Tantas veces como sea necesaria, o como sea la política de gestión de la plataforma.

Por otro lado, y pese a haber aclarado el nulo interés en una oferta, puede darse el caso de que vuelvan a llamar por un motivo: cada operador tiene contratos con distintos call centers, que incluso pueden estar en diferentes puntos geográficos. Por lo tanto, cada plataforma (empresas distintas) tiene los mismos números de teléfono en su base de datos. Así, hasta que en todas se haya indicado que no interesa, ellos pueden seguir llamando.

Los trucos por si no pillan

Las plataformas y los coordinadores hacen escuchas, tanto en vivo como grabadas, para que los parámetros de calidad se lleven a cabo. Pero hay una realidad que los agentes confiesan: siempre que se puede se utilizan pequeños trucos para intentar forzar la venta.

Uno de estos casos tiene que ver con la velocidad de subida o bajada que tendrá el ADSL contratado. Generalmente hay un rango, por ejemplo cuando se llama a Paco de Teruel, donde se le debe indicar que tendrá una velocidad de entre 10 y 20 megas. Aquí, el agente puede guardarse la carta y con el fin de ofertar un mejor servicio asegurar que llegan 20 megas de máxima velocidad. No miente, puede llegar 20 megas… el problema es que lo mismo también pueden llegar 10 megas, y por lo tanto la información no sería del todo cierta.

Otro caso que suele darse es con los terminales asociados a las ofertas de portabilidad para hacerlos más accesibles. Ahora son financiados, y muchas veces para tarifas de bajo precio se acompañan con las ‘marcas blancas’ que los operadores están lanzando. Aquí, el truco de venta consiste en decir que el fabricante del terminal es determinada compañía reconocible por el gran público (para otorgar confianza), cuando en realidad no es así.

También es muy recurrente, comentan los agentes consultados, el hecho de prevenir al receptor de la llamada de que son los últimos días de alguna promoción, aunque eso no sea cierto. Se trata en todo de recursos (o trucos) para intentar forzar esa venta y llegar a la comisión de fin de mes.

Si cualquiera de estas prácticas es vista por un coordinador, se le llamará la atención al agente y se le dará un aviso. Además, de todo esto tienen constancia los operadores cuando sucede. El problema es que un agente puede llegar a realizar más de 200 llamadas al día, de las que 30 o 40 pueden derivar en la propuesta de oferta comercial. Eso multiplicado por 40 o 50 personas que puede haber en una plataforma, genera unas 1.500 conversaciones diarias. Controlar eso es una tarea titánica.

La autorregulación del postureo, según Facua

“Los operadores se han autorregulado en algo que estaba regulado por Ley”. Desde la organización de consumidores Facua, su portavoz Rubén Sánchez es muy claro al respecto. Cree que la gestión en la emisión de llamadas debería adaptarse a la Ley vigente que existe en estos momentos.

“Tenemos una autorregulación y una Ley que prohíbe el spam telefónico y que plantea la obligación de aclarar en la llamada, por ejemplo, que si el usuario no quiere que le hagan más llamadas, no se las pueden hacer, y eso nunca se cumple”, asegura Rubén Sánchez a SABEMOS. Además, afirma que “ninguna empresa da un aviso explícito de ese derecho como consumidor”.

Claridad meridiana sobre este asunto desde Facua: “Se puede decir que el código de autorregulación fue solo un lavado de imagen, porque solo bastaría con cumplir la Ley”. Para el portavoz de esta organización, “el gran problema es que la Administración desincentiva cualquier tipo de reclamación, dado que no trascienden multas sobre un posible spam telefónico”.

“Desde Facua intentamos llevar a cabo tareas de información, pero si no trascienden las multas (si es que se ponen), el usuario termina pensando que para qué denunciar”, advierte Rubén Sánchez con algo de pesimismo.

¿Cumplen los operadores con estas premisas?

Una vez que han tomado la palabra los propios teleoperadores y los usuarios (a través de Facua), turno para los operadores que dicen que cumplen con lo que pueden, hacen porque así sea y aseguran que sus intenciones son sinceras. El día a día en una plataforma de call center, las propias guerras tarifarias entre compañías, las campañas concretas de captación de clientes… No es sencillo.

La ley se conoce y está ahí: ¿Pero qué hacen los operadores de telefonía para controlar que se cumpla? Responden tres de las principales compañías telefónicas que cuentan a SABEMOS sus intimidades aunque les cuesta mucho, en este caso, hablar de ellos mismos y no dejan acceso al departamento que controla los servicios externalizados en la emisión de llamadas.

Desde Orange, por ejemplo, utilizan dos métodos directos de escucha sobre las grabaciones que se han hecho. Uno se basa en el análisis de las reclamaciones de los clientes (o futuros usuarios). En ese caso se avisa a la plataforma de lo sucedido y se analiza la situación para comprobar que ha sido un error del agente telefónico, o ha sido el cliente quien puede estar equivocado. La otra forma de control, cuentan desde Orange, se basa en la monitorización constante y aleatoria de todas las llamadas. Así, pueden ir depurando las posibles incorreciones que se den a la hora de ejecutar las emisiones comerciales.

Por su parte, Vodafone hace un sistema idéntico en la gestión de la calidad de forma conjunta con su plataforma de call center. Control de incidencias por parte de los clientes y monitorización de los coordinadores de área para asegurarse que las premisas de venta se cumplen. La gestión por parte de Telefónica es exactamente igual. En este caso el operador azul advierte de que generalmente también hacen escuchas aleatorias en diferido con objeto de que se verifique el cumplimiento de los procedimientos establecidos durante la llamada.

¿Y si hay fallos reiterados? Aunque parezca que a veces todo cae en saco roto, desde Orange aseguran que puede llegar el caso de que rescindan un acuerdo con la plataforma. Solo se trata de un caso grave. Antes, cuando existen incidencias con respecto a la calidad en una emisión de la llamada, o un agente ha intentado forzar una venta, dependiendo de la responsabilidad, se penaliza a la plataforma, o al propio agente.

Otro de los puntos que tiende a generar polémica son las llamadas a deshoras. En este caso desde Vodafone son muy tajantes y aseguran que las plataformas que trabajan para ellos tienen claras sus normas regulatorias en cuanto al horario de emisión ya que son plenos conocedores de los horarios de servicio contratados. Sólo podrían existir ciertas excepciones a partir de las 21h de la noche cuando el cliente es el que ha indicado que se le contacte después de esta hora. ¿Pero y si sucede? Si se detecta una emisión fuera del horario reglamentario y de las excepciones permitidas, la plataforma tiene que cumplir un plan de acción y en casos extremos se puede llegar a sanciones en la facturación.

Aquí, como se puede ver, la gestión de los tres principales operadores es similar. Telefónica dice que es importante la gestión de las herramientas para respetar los horarios de emisión, el volumen de llamadas, los reintentos y el tener a un agente disponible cuando el cliente es llamado. Esto hace referencia al sistema de llamadas. Es decir, pese a lo que puede creer el usuario final, el agente telefónico (conocido como teleoperador) no teclea los números de teléfono a los que llama. El agente está conectado con unos auriculares al ordenador y mediante una aplicación informática se lanzan llamadas de manera automática, por lo que el agente debe estar siempre atento en su puesto de trabajo para que no suene el teléfono y no haya nadie para plantear la oferta comercial. De ahí, a veces, los «quién es, quién es», y que parezca que nadie responde, porque el teleoperador puede estar terminando de anotar la gestión de la llamada anterior, por ejemplo.

¿Están preparados los agentes para todo esto?

Otro de los puntos fundamentales es la formación. Aquí, de nuevo, los tres operadores vuelven a coincidir en su manera de actuar, aunque como veremos más adelante, cuando los agentes telefónicos son preguntados al respecto, el consenso ya no es el mismo.

En el caso de Vodafone mantiene la actualización formativa de las plataformas en cuanto a los productos y servicios que estas tienen que conocer y vender. Luego, los formadores de la plataforma enseñan a los agentes. Por otra parte, cuentan con una serie de herramientas comerciales -y otras online- a disposición de los call center para consultar todas las dudas y la oferta disponible.

Por su parte, Orange lleva a cabo el mismo proceso. Primero forman a los futuros formadores, y luego estos imparten los cursos necesarios a los agentes telefónicos para que se enfrenten posteriormente a los procesos de venta. En cuanto a Telefónica, mismas acciones llevadas a cabo, precisando el operador azul que llevan muchos años trabajando con las mismas plataformas y que buscan, por tanto, que las personas que trabajan tengan total familiaridad con el catálogo comercial de la compañía cada vez que tienen que enfrentarse a nuevas campañas.

Aquí está el trabajo de unos (con su ética) y el trabajo de los otros (con su pillería), aunque lo importante es que el usuario termine beneficiado, aunque no siempre se produce.