No se trata de ningún secreto. WhatsApp ha conseguido lo que todos anhelan y pocos logran: ser un estándar de comunicación para la sociedad. Hace ya algún tiempo que mató a los tradicionales SMS. No contenta con eso, la herramienta de mensajería, así como las demás plataformas que operan en la red, también están cambiando los hábitos de otras muchas empresas en diferentes sectores.
Hasta ahora la gran pugna era directa entre los operadores de telefonía y las OTT (del inglés, “over the top”) que son aquellos servicios que se ofertan sobre internet sin mediar control alguno ni gestión específica por parte de los operadores de red. WhatsApp es el máximo exponente, y los mensajes de texto habían sido su primer cadáver. Pero poco a poco la situación sigue creciendo.
Según los datos que recoge el ‘Informe Económico Sectorial de Telecomunicaciones’ elaborado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), este tipo de servicios y aplicaciones cada vez tienen una mayor acogida entre los españoles. De hecho, están muy por encima en su consumo a la media europea.
Así, un 57% de los españoles usaba este tipo de aplicación diariamente, más que los que llamaban o recibían llamadas fijas y enviaban o recibían SMS o emails. En Europa, el porcentaje de usuarios diarios de mensajería online es menor, un 36%, mientras que un 11% de los individuos hacen llamadas o video llamadas por Internet diariamente.
Los datos tomados el pasado año, explica el regulador español, corroboran el éxito de estas nuevas formas de comunicación: un 90,8% de los internautas utilizaban plataformas de mensajería instantánea habitualmente, un 77,8% redes sociales y un 39,2% telefonía sobre Internet. Además, los servicios OTT de comunicación eran empleados con bastante frecuencia por los usuarios en sus teléfonos móviles. Así, casi 8 de cada 10 individuos con un terminal inteligente declaraba usar un servicio de mensajería online varias veces al día.
En España el proveedor más popular de servicios de comunicación online era WhatsApp. Un 87,4% de los internautas declaraban utilizar su servicio de mensajería online habitualmente y un 25,3% su servicio de telefonía online.
Por último, la siguiente tabla resume el relato de los usuarios españoles que utilizan con mayor intensidad los servicios de comunicación OTT sobre como cambiaron sus consumos de servicios tradicionales cuando empezaron a usar los nuevos servicios. Por ejemplo, los de servicios de mensajería OTT declaran que, desde que usan estas aplicaciones, un 75% ya no envía SMS y un 21% ya no hace llamadas de telefonía fija. El patrón es similar en la telefonía online, aunque la magnitud de los efectos es menor. La telefonía móvil es el servicio cuyos consumos menos se resienten por el uso de servicios de comunicación online.
Cómo afecta al resto del mundo
Este uso masivo de WhatsApp y servicios similares, como por ejemplo las redes sociales, también condicionan a muchas empresas de otros sectores que deben adaptarse a los clientes.
Un ejemplo son los restaurantes que sirven comida a domicilio. Algunos incluyen un teléfono de contacto para ser usado con WhatsApp, y poder hacer así la reserva.
Otro ámbito que se ha visto afectado de manera directa son los servicios de atención al cliente. El presidente de la organización que agrupa a estas empresas, ya manifestó en SABEMOS que, efectivamente, había un cambio en los patrones de acción. Los clientes querían que muchas situaciones se resolvieran a través de las redes sociales. Por lo tanto, algunas compañías han tenido que crear departamentos específicos para atender a sus usuarios por esa vía.
Se prevé que 2016 mantenga (y dinamice) esta tendencia. WhatsApp seguirá dominando el mercado, los usuarios de redes sociales querrán no salir de ellas. Los operadores deben estar preparados. El resto de empresas también.
