El amor es un estado de ánimo muy gratificante. Y más cuando hay fidelidad. Eso es lo que buscan los operadores de telefonía, que durante años han visto a sus clientes marcharse sin poder hacer (casi) nada. Pero la tendencia está cambiando.
Las grandes compañías, Movistar, Orange y Vodafone, vivieron una época en la que podían retener a sus clientes, sobre todo de telefonía móvil, con cierta facilidad. Solo había que ofrecer algún smartphone decente, y el usuario se quedaba. Pero el final de las subvenciones (regalar un móvil con alguna tarifa) trajo consigo un aumento de las portabilidades, cambio de compañía -aunque manteniendo el número de teléfono-.
Según el ‘Informe Económico Sectorial de las Telecomunicaciones’, presentado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el cierre del ejercicio 2015 supuso el tercer año consecutivo de caída en el número de portabilidades. Bien es cierto que Movistar y Vodafone siguen perdiendo bastantes clientes, pero las cifras invitan al optimismo.
Además, otro dato de interés es que los cambios en la telefonía fija se han situado por debajo de los niveles de 2012. Esto se justifica con el aumento en los paquetes convergentes. Los usuarios adquieren todos los servicios, incluido la televisión, y luego entra en juego el efecto pereza para irse a otra compañía. Aunque los operadores lo pueden disfrazar de fidelidad. Cada uno elige.
Sea como sea, son buenas noticias. El cambio de compañía, aunque pueda parecer bueno, conlleva unos gastos administrativos para cada compañía. Por lo tanto, conseguir que los clientes dejen de ir y venir por lo operadores es buena noticia.
Otro gráfico interesante que analiza el regulador en su informe tiene que ver los porcentajes de cambio de operador de los servicios. De forma acorde con la evolución de las portabilidades, casi todos los porcentajes son menores a finales de 2015 con respecto de los penúltimos datos disponibles del primer trimestre de 2014. Una excepción es la televisión de pago, que presentó en 2015 una mayor tasa de cambio. Esto es resultado de que, en 2015, casi un 80% de los accesos de televisión de pago se contrataban conjuntamente con otros servicios, mientras que en 2014 este porcentaje era del 61%. Al aumentar el número de servicios empaquetados, la tasa de cambio de operador de la televisión de pago se aproxima a la de los servicios de banda ancha y voz fijas.
El principal motivo por el que los usuarios se cambiaron de operador fue aminorar el gasto. Entre un 50% y un 60% de los hogares que cambiaron de operador mencionan esta causa. En el caso de la telefonía y la banda ancha fijas, el segundo motivo fue el beneficiarse de una oferta convergente o paquete que incluye servicios fijos y móviles. En cambio en el caso de la telefonía móvil, este es el tercer motivo, después de la insatisfacción con la calidad del servicio. Cambiar de teléfono aprovechando una promoción es mencionado por un 15,2% de los individuos que cambiaron de operador móvil y aumentar la velocidad de la conexión por un 26,8% de los que cambiaron de banda ancha fija.
Otro motivo para no irse
Por último, una práctica muy común de los operadores es el uso de cláusulas de permanencia, que establecen una penalización económica al usuario si decide darse de baja del servicio del operador antes de un plazo de tiempo predeterminado. Estas condiciones contractuales, y por tanto pactadas entre el operador y su cliente, indemnizan a los operadores por los daños que puedan sufrir por las bajas prematuras de sus clientes, como, por ejemplo, cuando el operador subvenciona la compra de un terminal o de distintos equipos. Un 45,9% de los hogares con telecomunicaciones fijas, reconocía que en su contrato había una cláusula de permanencia activa. En el servicio de telefonía móvil de pospago el porcentaje de individuos con servicio a cláusula de permanencia era del 42,9%.
No obstante, hay que señalar que en el marco de la operación de concentración Movistar / DTS, uno de los compromisos que adquirió Movistar fue eliminar las cláusulas de permanencia en los paquetes con contenidos audiovisuales. Vodafone y Orange también eliminaron algunas cláusulas de permanencia, por lo que en 2016 el porcentaje de usuarios que tienen una cláusula de permanencia activa en sus contratos debería ser menor.
